Формирование организационного опыта и хозяйственной деятельности гостиничного бизнеса в Таиланде: влияние культуры обслуживания и организационные характерные

РЕЗЮМЕ

Целью данной работы является изучение и исследуются взаимосвязи между 5 размеров культуры обслуживания (высокое качество обслуживания, общаться открыто и честно, сервис отзывчивость, услуг провал профилактики, восстановления и услуг), которые влияют на организационную передового опыта и эффективности бизнеса за счет внешних окружающей среды в качестве модератора отношений между организационными знаний и предпринимательской деятельности и организационную поддержку, технологии ориентации и компетенции сотрудников, как предшествующие службы культуры. Модель проверяется с использованием данных, собранных в почтовый опрос 278 предприятий отель в Таиланде. Полученные результаты указывают на частичную поддержку гипотезы, полученные от концептуальной модели. Таким образом, вклад и предложения, также предоставляются для будущих исследований.

Ключевые слова: организационная поддержка; технологии ориентации; сотрудника компетентности; высокое качество обслуживания; общаться открыто и честно, сервис реагирования; противопожарной службы недостаточность; услуги восстановления; организационные передового опыта, показателей деятельности, внешних условий,

1. ВВЕДЕНИЕ

В последние годы, добавив значения для клиентов, сотрудников и владельцев стали центральной темой в области стратегического управления для туроператоров. Чтобы создать значения для этих участников, фирма должна достичь конкурентного преимущества над конкурентами по адаптироваться к неопределенной среде отрасли, понимание меняющихся потребностей клиентов, и реагировать на новые записи рынке. Успех организационных знаний и предпринимательской деятельности могут быть затронуты организационные ресурсы, такие как организационная культура, процесс принятия решений и обмена информацией между сотрудниками (Дайер и Син, 1998). Таким образом, отель фирмы должны стремиться к установлению тесных отношений со своими клиентами и повышения качества услуг, которые могут позволить отель фирм для эффективного осуществления их стратегий, таких как дифференциация услуг или услуг культуры.

Гостиничной индустрии в Таиланде переживает большой конкурс в прошлом последние годы в связи с туроператоров давления и появление других важных рынках конкурента туризма. В этих ситуациях, гостиница корпорации не только попытка создать более качественные услуги, но и культуру обслуживания для привлечения потребителей. Отели хотел бы укрепить свои позиции на рынке и повышения прибыльности. Таиланд приветствовал многочисленных путешественников со всех уголков мира каждый год. С наилучшими культуры и истории, Таиланде может многое предложить для посетителей пребывание незабываемым. Отели Таиланда предлагают широкий спектр направлений, включая некоторые из самых красивых и экзотических островов в мире. Чтобы повысить уровень удовлетворенности клиентов и осуществления процесса обслуживания, необходимо разработать специальную культуру, которая поддерживает предоставление качественных услуг, а также поощрять отношения управления на всех уровнях. Основы для инициативы качества услуг включены определения того, что поведение, необходимо оказывать помощь в поддержку создания ценности для клиента. Культура обслуживания был в центре повестки дня научных исследований управленческих услуг более десяти лет (Berry и Parasuraman, 1993; Браун Фиск и Битнер, 1994) ..

Hotel предпринимателей попытка на пути к преобразованию культуры в организациях, в культуру и влияет на консистенцию передового опыта обслуживания и эффективность бизнеса, используя основы культуры обслуживания и его предшественник. Культура обслуживания является специализированным культуры в рамках более широкой концепции организационной культуры. Культура обслуживания определяется как "культура, в которой благодарность за хороший сервис существует, и где дает хороший сервис для внутренних, а также конечная, внешних заказчиков считается естественным образом жизни, и одна из самых важных норм всеми" Gr . 224). упор делался на воспитание определенных значений (например, высокое качество обслуживания, общаться открыто и честно услуг отзывчивость, услуг провал профилактики и восстановления услуг) на сотрудников. Кроме того, Есть много факторов, которые затрагивают культуру обслуживания в том числе, организационной поддержки, технологии ориентации, а работник компетенции. Эти факторы могут сделать культуру обслуживания место. Исследований к культуре обслуживания, была главным образом регулирования. Она сосредоточила свои усилия на том, что культура обслуживания организация должна практике и каким образом эти услуги культуры должны быть созданы (Berry и Bendapudi, 2003). Культура обслуживания в данном исследовании был проведен в рамках бизнес-отель в Таиланде.

Целью настоящего исследования является анализ, какие усилия были успешными для организационного опыта и эффективности бизнеса. Потому что строительство культуре обслуживания был рассмотрен предпосылкой для предприятий сферы услуг, а также потому, что отсутствие предыдущих исследований о преднамеренном стремиться к созданию таких как культура, настоящее исследование имеет важное значение для исследовательской службы управления и обслуживания действий в целом. В этом исследовании, 4 исследовательских вопросов, в том числе: во-первых, то каким образом фирма может достичь организационного опыта и превосходную производительность бизнеса за их конкурентом. Во-вторых, каким эффекты культуре обслуживания, организационного превосходства и эффективности. В-третьих, как организационную поддержку технологии ориентации и компетенции сотрудников влияние культуры обслуживания. Наконец, каким внешней среды умеренным отношений между организационными передового опыта и эффективности бизнеса.

Это исследование проводится следующим образом. Во-первых, начиная с обзора предыдущих исследований в области культуры обслуживания литературы, организационных знаний и предпринимательской деятельности, связей между понятием культуры обслуживания организационных знаний и предпринимательской деятельности, и развивает ключевые гипотез исследования этих отношений. Во-вторых, определенные описывает подробности методов исследования, включая сбор данных, измерения, и статистические данные. В-третьих, дает анализ результатов данного исследования и соответствующие консультации с некоторыми из причин и объяснений. Наконец, кратко вывод исследования и указывают как теоретические, так и управленческих взносов и представляет предложения для дальнейших исследований и ограничения этого исследования.

2. Обзор литературы

Это исследование попытки концептуально согласованных услуг культуры организационных знаний и эффективности бизнеса. Исследования модели этого исследования, услуги культуры, независимой переменной, которая включает в себя пять размеров высокое качество обслуживания, общаться открыто и честно реагировать служба, служба отказа профилактики и услуги восстановления. Вот этот документ изучить ключевые предшествующих где включать три фактора организационной поддержки, технологии ориентации, а работник компетенции. Кроме того, исследование исследовать внешнюю среду в качестве координатора связей между организационной и передового опыта предпринимательской деятельности. В данной работе мы предлагаем, чтобы организационной поддержки, технологии ориентации и компетентности сотрудников положительно влияет на пять размеров культуре обслуживания, 5 размеров культуры обслуживания оказывает положительное воздействие на организационное совершенство и производительность бизнеса и внешней среды, как умеренное воздействие на отношения между организационными передового опыта и эффективности бизнеса. Таким образом, концептуальная модель представляет связь между всеми построить, как показано на рисунке 1.

2,1 Служба Культура

Культура обслуживания относится к специализированной культуры в рамках более широкой концепции организационной культуры. Культура обслуживания определяется как "культура, в которой благодарность за хороший сервис существует, и где дает хороший сервис для внутренних, а также конечная, внешних заказчиков считается естественным образом жизни, и одна из самых важных норм всеми" (Gr стр. 224). Dobni (2002) предложил услуги культуры могут повысить качество услуг, которые приводят к качества обслуживания по 5 классифицированных аспект культуры обслуживания в том числе: качества обслуживания информационных систем, связи и координации реагирования услуги, сервис / прибыль-ориентированной баланса и организационного опыта. В данной работе мы применили эти аспекты и новые пять размеров культуры обслуживания в случае необходимости, с связи гостиничного бизнеса в Таиланде, в том числе высокое качество обслуживания, общаться открыто и честно услуг отзывчивость, услуг провал профилактики и услуги восстановления.

2.1.1 высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания определяется как качество услуг, которые потребитель воспринимает в сфере услуг является функцией величины и направления разрыв между ожидаемыми и предполагаемых услуг (Parasuraman, Zeithaml и Берри, 1985). В данной работе, сосредоточив внимание на высокое качество обслуживания, что поставки заказчику с уважаемыми подчеркнул клиенту, реагирование на потребности клиента и стремится создать удовлетворенности клиентов. Обслуживание организации необходимо иметь точное измерение высокое качество обслуживания с целью обеспечения их выживания и успеха. Предыдущие исследования показали, что высокое качество обслуживания влияет на многие важные организационные результаты. Например, удовлетворенность клиентов, выкуп намерения и финансовой деятельности (Кронин и Taylor, 1992; Болтон и Дрю, 1992). Некоторые исследования, как правило, признается, что качество услуг предшествует их удовлетворенности (Каруана, 2002; чаи, 1994) и что удовлетворенность клиентов является предшествующее лояльности клиентов (Каруана, 2002; Макдугалл и Левеск, 2000). Доставка гостиничных услуг связана с высокими встречи контакт с значимое взаимодействие между клиентами, персоналом и средствами (Lovelock и Райт, 1999). Отлично компании знают, что позитивное отношение сотрудников способствует сильный лояльность клиентов, таким образом, компании должны привлекать лучших сотрудников с долгосрочной карьеры (Ф. Котлер и Келлер, 2006) ..

[Рисунок 1 опущены]

2.1.2 Общение открыто и честно. Общение открыто и честно относится к поведению связи как внутри и между организацией по обмену информацией между разделение всех уровнях в организации. Связь может увеличить объемы прямого взаимодействия между руководителями, сотрудниками и клиентами для повышения качества услуг путем распространения информации открыто и честно об услуге клиенту. Организации должны развивать каналы связи между сотрудником, потому что они могут предоставить возможность для сотрудника, чтобы найти специалистов, необходимых для решения конкретной проблемы (McLean, 2005), и потому, что обмен информацией может повысить способность работников предложить клиентам необходимую продукцию и услуг (например, Im и работник, 2004). Общение открыто и честно, является мощным посредником для подражания, и как таковое оно может способствовать развитию коллективного поведения, которые являются клиентами ориентации (Мерло, Белл, Menguc и Уитуэлл, 2006).

2.1.3 Служба реагирования. Служба реагирования услуга атрибут, который должен быть связан с более благоприятных представлений клиента о эффективности работы службы (Андерсон и Миттал, 2000). Служба реагирования описывает, в какой степени проектной организации целенаправленные меры или стратегии в отношении образования и передано, готовность к расширению прав и возможностей сотрудников и изменить структуру и процесс. Служба реагирования также считает, своевременность реагирования (Dobni, 2002). служба реагирования фирмы является важным элементом для построения долгосрочных отношений, поскольку он демонстрирует уважение фирмы по отношению к ценным ресурсом клиентов: время (Gr Предыдущие исследования основана более высокий уровень обслуживания реагирования будет способствовать повышению уровня производительности клиента (Theoharakis и Хули, 2003).

2.1.4 Служба неудачи и профилактики. Служба неудачи и предотвращение касается процесса функционирования коммерческого предприятия для защиты отказа службы. После провала услуг произойдет, работник будет узнать через службу провал. До эмпирическое исследование было сосредоточено на исследовании влияния обучения через сервис недостаточности (LTSF) на потребительские восприятия качества услуг, он также имеет серьезные последствия для хозяйственной деятельности фирмы. Клиент восприятия высшего качества были признаны обеспечили бы рост удовлетворенности клиентов, которые в свою очередь приводит к увеличению удержания клиентов и результаты положительные экономические результаты для компании (Anderson, Fornell, и Леманн, 1994; Fornell, 1992; Fornell, Андерсон, Ча, и Брайант, 1996; Итнер и Larcker, 1996; Джонсон и Fornell, 1991). Таким образом, если LTSF положительно, связанные с организационно передового опыта, они также должны положительно повлиять на производительность фирмы. Фирмы с более широкими возможностями для обслуживания аварии и профилактики будет предлагать более высокий уровень организационной эффективности.

2.1.5 Служба восстановления. Служба восстановления относится к действиям, что предприятия обязуются реагирует на услуги аварий (Gronross, 1998). Предыдущие исследования возмущены, что извинения, помощи и компенсации являются наиболее типичные стратегии развертывания провайдерами услуг (Hart, Heskeet и Sasser, 1990). Эффективность этих действий было установлено, варьируются в зависимости от характера службы недостаточность, критичность услуг условиям и соответствие между сбоев и восстановления. Служба восстановления стратегии также связан с удовлетворенности клиентов. Быстрое начало службы стратегии восстановления связана с повышением удовлетворенности (Miller, Chaighead и Karwan, 2000; Смит, Болтон, и Вагнер, 1999). Служба стратегий восстановления этой связи, в той или иной степени удовлетворенности клиентов включают: признание, слушая / извинений, исправление и компенсацию / atonement (Miller, Chaighead и Karwan, 2000; Levesques и Макдугалл, 2000; Даффи, Bexley, и Миллер, 2000) .

Исследование культуры обслуживания в значительной степени были размещены в последнем (переменная) точки зрения (Skalen, 2005). В ходе предыдущих исследований базового исследования по делу исследований, посвященных так называемой "передового опыта предприятий сферы услуг (Berry и Bendapudi, 2003; Малдроу, Бакли и Schay, 2002). Шайдер и Боуэна (1995) предложил план создания выигрышной организации услуг путем воспитания определенных ценностей и норм. менеджер должен быть в состоянии направить фактической реализации ценностей управления услугами. В этом исследовании предлагается пять аспектов культуры обслуживания является измерение и влияют высокого качества, которая, влияние организационных знаний и привести к бизнесу производительности. Эти рассмотрения приводят к поставим следующие гипотезы:

Вариант 1: Повышение уровня высокое качество обслуживания будет иметь положительное влияние на организационное превосходство.

Вариант 2: Повышение уровня общаться открыто и честно будет иметь положительное влияние на организационное превосходство.

Гипотеза 3: высокий уровень обслуживания реагирования окажет положительное влияние на организационную совершенства.

Гипотеза 4: Повышение уровня услуги по профилактике отказа будет иметь положительное влияние на организационное превосходство.

Гипотеза 5: высокий уровень обслуживания восстановления будет иметь положительное влияние на организационное превосходство.

Это исследование также предлагает услуги культура может оказывать непосредственное влияние хозяйственной деятельности. В соответствии с литературой, это исследование предлагает, что:

Гипотеза 6: Повышение уровня высокое качество обслуживания будет иметь положительное влияние на эффективность бизнеса.

Гипотеза 7: Повышение уровня общаться открыто и честно будет иметь положительное влияние на эффективность бизнеса.

Гипотеза 8: высокий уровень обслуживания реагирования будет иметь положительное влияние на эффективность бизнеса.

Гипотеза 9: Повышение уровня услуги по профилактике отказа будет иметь положительное влияние на эффективность бизнеса.

Гипотеза 10: высокий уровень обслуживания восстановления будет иметь положительное влияние на эффективность бизнеса.

2,2 Организационные Excellence

Организационное превосходство относится к потенции организации, которые могут быть запланированы поймать в контейнер все ситуации, проанализировать ситуацию, которая может повлиять на эффективность бизнеса, можно добиться выполнения миссии и цели эффективности, качества услуг для клиентов по времени и высокого качества производительность. Таким образом, организационного превосходства может иметь положительный эффект с эффективностью бизнеса. Таким образом, гипотеза 11: Повышение уровня организационного превосходства будет иметь положительное влияние на эффективность бизнеса.

2,3 смягчающий эффект

Это исследование рассматривает также сдерживающее воздействие внешней среды (EX) по вопросу о взаимосвязи между организационными передового опыта и эффективности бизнеса. В данной работе мы ориентируемся на внешнюю среду, которая может быть сильно зависит от сдерживающее воздействие внешней среды (Гринли и Oktemgil, 1997). Количество исследователей утверждают, что рынок турбулентность влияет на отношения между фирмой культуры, стратегии и деятельности (например, Яворский и Коли, 1993; Миллер, 1978; Мурман и Miner, 1988; Слейтер и Naver, 1995.) Прошлые исследования представлены том, что многие экологические характеристики имеют прямое влияние на производительность, эффективность стратегической ориентации фирмы также обусловлены природой рыночной и технологической среды (Коли и Jawarski, 1990). На основе этих рассмотрений приводит к гипотезе следующим образом:

Гипотеза 12: отношения между организационными передового опыта предпринимательской деятельности и будет умеренным внешней среды.

2,4 Организационная поддержка

Организационная поддержка относится к уровню поддержки в организации в сторону развития новых услуг, включены различные подходы и процессы, которые могут быть разработаны и повышения эффективности развития услуг. Таким образом, организационная поддержка положительное влияние на пять размеров культуры обслуживания. Таким образом, организационная поддержка может иметь позитивные отношения с пятью измерениями культуры обслуживания. Таким образом,

Гипотеза 13: Более высокий уровень организационной поддержки будет иметь положительное влияние на (а) высокое качество обслуживания, (б) общаться открыто и честно, (в) отказ противопожарной службы, (г) службы реагирования, и (е) службы восстановления.

2,5 технологии ориентации

Технология ориентации относится к процессу разработки инновационных и технологии, которые используют сервис, конкурента. Технология включает наличие помещений, оборудования и программного обеспечения для поддержки сервисных операций и родов (Dobni, 2002). Это также включает в себя физическую поддержку инфраструктуры и поддержку контракта (связь) с заинтересованными сторонами. Технология должна способствовать бесшовных предоставление услуг в сложной и конкурентоспособной среды, которая часто связана со-поставщика услуг (Dobni, 2002). Таким образом, технология ориентации может иметь позитивные отношения с пятью измерениями культуры обслуживания. Таким образом,

Гипотеза 14: Более высокий уровень технологии ориентации, будет иметь положительное влияние на (а) высокое качество обслуживания, (б) общаться открыто и честно, (с) службы реагирования, (г), сервис неспособность предотвращения и (е) услуги восстановления .

2,6 компетенций сотрудников

Компетенция определяется как все сотрудники имеют или требовать что способствует организационного успеха (Кеннеди и красоты, 2005). Кроме того, компетенция понимается набор моделей поведения, что сотрудник должен обратить внимание на позицию, с тем чтобы выполнять свои задачи и функции компетентно (Wooddruffe, 1992). Таким образом, данное исследование определяет компетенцию сотрудников в качестве таких характеристик, как знания, умения, навыки, опыт и личные качества сотрудника. В предыдущих исследованиях профессии управления системой здравоохранения, например, был рассмотрен с точки зрения профессиональных качеств, необходимых для эффективного выполнения работником. Согласно с Shewchuk, О'Коннор, и изобразительных (2005) установлено, что здоровье администраторам требуется компетентность в управление операциями, больной внимание, политической и этической проблемой, финансов и врач отношений. Таким образом, работник компетенции может иметь позитивные отношения с 5 аспект культуры обслуживания. Таким образом,

Гипотеза 15: Повышение уровня компетенции сотрудников будет иметь положительное влияние на (а) высокое качество обслуживания, (б) общаться открыто и честно, (с) службы реагирования, (г), сервис неспособность предотвращения и (е) услуги восстановления .

3. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Пример 3,1

Для того чтобы эффективно изучать отношения между поставщиками культура, организационная передового опыта и эффективности бизнеса посредством организационной поддержки, ориентации технологии и компетенции сотрудников, как предшествующие культуры обслуживания и внешних условий, как сдерживающее воздействие на отношения между организационных знаний и предпринимательской деятельности, это исследование выбирает гостиничный бизнес в Таиланде в качестве образца. 1000 гостиничных предприятий в Таиланде были отобраны из систематического сайте (<a target="_blank" href="http://www.tat.or.th/" http://www.tat.or rel="nofollow"> . го / </> Таиланда search_fromclass.php.) ключевых информаторов в этом исследовании управления предприниматель гостиничного бизнеса. Вопросник, основанный на степени литературы было проверено опытом и недоразумения были снижены, что может колебаться от неясностей, опросе лиц для проведения консультаций с другими результатами обследования. Что касается вопросника рассылки, 36 обследований сдан, потому что некоторые фирмы не были больше в бизнесе или переехал в неизвестном направлении в то время как один фирм отказались от участия в опросе. Вычет из оригинального undeliverables 1000 сообщений, действительный рассылки было 964 обследований, из которых 285 были получены ответы.

Из исследования завершены, и вернулся, только 278 были годны к употреблению. Эффективная ставка ответ был примерно 28,84%. По Аакер, Kumar и Day (2001), ответов на почтовый опрос, без учета и соответствующие процедуры последующих действий, меньше 20%. Таким образом, быстродействие этого исследования считается приемлемым ..

Для проверки возможностей и без ответа предвзятости и обнаружить и изучить возможные проблемы с неполучением ошибки экстраполяции процедуры Армстронг и Овертон (1997) было использовать для сравнения две волны на хи-квадрат. Сравнение образцов статистики и знаю ценности населения, таких как количество сотрудников, количество лет в бизнесе, объем капитального финансирования Результаты показали значительные различия.

3,2 переменных

Все переменные были получены из исследования. Организационные передового опыта и деловой активности были зависимой переменной, а вот организационного превосходства относится к потенции организации, которые могут быть запланированы поймать в контейнер все ситуации, проанализировать ситуацию, которая может повлиять на эффективность бизнеса, можно добиться выполнения миссии и целей эффективности , предоставление качественных услуг клиенту в срок и высокого качества исполнения. Организационные меры передового опыта на 7 пунктов, респондентам было предложено указать степень способности, такие как потенциал функционирования, компетенцию, чтобы проанализировать сложившуюся ситуацию и возможности, чтобы достичь цели. Fivepoint Лайкерта масштабах от решительно не согласны (забил 1), чтобы полностью согласен (забил 5). Шесть пунктов для оценки эффективности бизнеса прибыльности и роста продаж, а также общую производительность и внешней среды измерялась 5 повестки дня, полученные от масштаба Jawarski и Коли (1993) и опираются на более раннюю работу Миллер (1987).

Независимые переменные включают культуру обслуживания. Пять размеров услуг культуры мера 23 пунктов, которые дизайн самостоятельно, некоторые элементы были специально для этого исследования. Респондентам было предложено указать это построить такие, как строительство качества услуг, общаясь с сотрудником и клиентом, защитить отказ обслуживания, оперативность потребности клиентов и хотим, и услуги восстановления.

Организационная поддержка измерялась 4 пунктов и технологии ориентации измеряли 4 пунктов, которые оба были адаптированы из Чжон, Pae, и Чжоу (2006) в его работе. Четыре пунктам были использованы для измерения сотрудника компетенции.

3,3 Метод

Факторный анализ был впервые использован для расследования понимания отношений большое количество элементов и определить, насколько они могут быть сведены к небольшой набор факторов. Фактор анализов, проводимых проводились отдельно по каждой группе пунктов, представляющий определенный масштаб из-за ограниченных наблюдений. Что касается подтверждающего факторного анализа, анализа обладает высоким потенциалом к завышению компонента нагрузок. Таким образом, высшее верховенства пальца, пороговые значения в 0,40, было адаптировано (Наннолли и Бернстайн, 1994). Все факторные нагрузки больше, чем 0,40 светотеневой границы и являются статистически значимыми. Надежность измерений был оценен коэффициентов Cronbarch альфа. В шкал достоверности, коэффициенты альфа Cronbarch больше, чем 0,70 (Нанолли и Бернстайн, 1994). Весы всех мер, как представляется, производить внутренне согласованные результаты, таким образом, эти меры будут признаны необходимыми для дальнейшего анализа, поскольку они выражают Принимаем валидности и надежности в работе. Таблица 1 показывает результат для обеих фактор нагрузки и Кронбах альфа нескольких пункта весы, используемые в данном исследовании.

Обычный метод наименьших квадратов (МНК) регрессионный анализ используется для проверки предположили отношения и оценки факторов, влияющих на организационное совершенство и эффективность бизнеса. Из зависимых и независимых переменных были метрических масштабах, ОМЖС и подходящий метод для исследования предположили ассоциации (Иосиф волос, черный, Уильям, Бабин, Барри Андерсон, Рольф, а Татам, 2006). В этом исследовании, модель вышеупомянутой ассоциации следующим образом.

Уравнение 1: О. Е. = [[бета]. Sub.01] [[бета]. Sub.1] HQ [[бета]. Sub.2] CO [[бета]. Sub.3] SR [[бета]. Югу 0,4] П. [[бета]. sub.5] SRE [эпсилон]

Уравнение 2: PE = [[бета]. Sub.02] [[бета]. Sub.6] HQ [[бета]. Sub.7] CO [[бета]. Sub.8] SR [[бета]. Югу 0,9] П. [[бета]. sub.10] SRE [espilon]

Уравнение 3: PE = [[бета]. Sub.03] [[бета]. Sub.11] Э [[бета]. Sub.12] EX [[бета]. Sub.13] OEX EX [эпсилон]

Уравнение 4: HQ = [[бета]. Sub.04] [[бета]. Sub.14] OS [[бета]. Sub.15] в [[бета]. Sub.16] EC [эпсилон]

Уравнение 5: CO = [[бета]. Sub.05] [[бета]. Sub.17] OS [[бета]. Sub.18] в [[бета] 0,19] EC [эпсилон]

Уравнение 6: SR = [[бета]. Sub.06] [[бета]. Sub.20] OS [[бета]. Sub.21] в [[бета]. Sub.22] EC [эпсилон]

Уравнение 7: SP = [[бета]. Sub.07] [[бета]. Sub.23] OS [[бета]. Sub.24] в [[бета]. Sub.25] EC [эпсилон]

Уравнение 8: SER = [[бета]. Sub.08] [[бета]. Sub.26] OS [[бета]. Sub.27] в [[бета]. Sub.28] EC [эпсилон]

4. РЕЗУЛЬТАТЫ И ОБСУЖДЕНИЕ

Таблица 2 показывает, корреляционной матрицы для всех переменных. Разница показателей инфляции (ПНП), были использованы для проверить потенциальных проблем, связанных с мультиколлинеарности, которая неортогональности среди независимых переменных раскрытие стандартные ошибки. Диапазоне от ПНП 1,00 до 4,43 и ниже, граненые стоимости 10 рекомендованных нетеровым слева, Вассерман и Катнер (1995). Таким образом, Есть не коррелируют друг с другом между двумя независимыми переменными. Таким образом, они не существенные проблемы мультиколлинеарности, возникающие в этом исследовании.

Таблица 3 показывает регрессии МНК результаты анализа свидетельствуют о том, что отношения между 5 размеров культуре обслуживания, организационного опыта и эффективности бизнеса. Три аспекта культуры обслуживания (CO, SR и SRE) оказывает существенное позитивное влияние на организационную передового опыта ([[бета]. Sub.2] = 0,15, р <0,10; [[] бета-тестирования. Sub.3] = 0,35 , р <0,001; [[] бета-тестирования. sub.5] = 0,21, р <0,05), а также три аспекта культуры обслуживания (СО, СП, а SRE) имеет существенное позитивное влияние на эффективность бизнеса ([[бета-версия ]. sub.7] = 0,19, р <0,05; [[] бета-тестирования. sub.9] = 0,20, р <0,05; [[] бета-тестирования. sub.10] = 0,20, р <0,05). Поиск похожих на Маклин (2005) утверждают, что организации должны развивать каналы связи между сотрудником, потому что они могут предоставить возможность для сотрудника, чтобы найти специалистов, необходимых для решения конкретной проблемы, и Im и работник (2004) предложил, что, поскольку информация обмен может улучшить способность сотрудников предложить клиенту необходимую продукцию и услуги. Согласно Мерло, Белл, Menguc и Уитуэлл (2006) обнаружили, что общаться открыто и честно, является мощным посредником для подражания, и как таковое оно может способствовать развитию коллективного поведения, которые являются клиентами ориентирована.

В части реагирования и восстановления услуг, Theoharakis и Хули, (2003) основал высокий уровень обслуживания реагирования будет способствовать повышению уровня производительности клиента. Миллер, Крейхед и Karwan, (2000).; Смит, Болтон, и Вагнер (1999). основана сервисной стратегии восстановления связана с повышением удовлетворенности. Миллер Каунти, и Kawan, (2000); Levesques и Макдугалл (2000); Даффи, Bexley, Миллер (2000), основал услуг стратегий восстановления этой связи, в той или иной степени удовлетворенности клиентов включают в себя: аудирование / подтверждения, извинения , крепление и компенсации / искупления. Таким образом, гипотеза 2,3,5,7,9, и 10 поддерживаются. Удивительно, но с коэффициентами HQ и СП не оказывают влияния на организационные передового опыта ([[бета]. Sub.1] = 0,05, р> 0,10, [[] бета-тестирования. Sub.4] = 0,06, р> 0,10) и с коэффициентами HQ и SR не имеют связи с эффективностью бизнеса ([[бета]. sub.6] = 0,03, р> 0,10, [[] бета-тестирования. sub.8] = 0,14, р> 0,10). Поиск непоследовательно Bobni (2002) предложил услуги культуры могут повысить качество обслуживания, которые приводят к качества обслуживания, Кронин и Тейлор (1992).; Болтон и Дрю, (1992) показывают, что высокое качество обслуживания влияет на многие важные организационные результаты, Кронин , Тейлор (1992); Болтон и Дрю, (1992) нашли, высокое качество обслуживания влияет удовлетворенность клиентов, выкуп намерения и финансовые показатели, Каруана (2002), чай, (1994) принято считать, что качество услуг предшественник на удовлетворение потребностей клиентов .

В таблице 4 представлены результаты регрессии МНК отношений между организационной передового опыта и деловой активности и роли внешней среды в качестве ведущего. По организационным передового опыта оказывает существенное позитивное влияние на производительность ([[бета]. Sub.11] = 0,82, р <0,05) Таким образом, гипотеза 11 поддерживается. Удивительно, но коэффициент внешней среды, не имеет никакого влияния на отношения между организационных знаний и деятельности ([[бета]. Sub.13] = 0,01, р> 1,0). Таким образом, гипотеза 12 не поддерживается.

В таблице 5 представлены результаты этой операции регрессионного анализа взаимосвязи между организационной поддержки, технологии ориентации, сотрудник компетентности и 5 размеров культуры обслуживания (высокое качество обслуживания, общаться открыто и честно услуг отзывчивость, услуг провал профилактики и восстановления услуг). Для организационного обеспечения (ОС) оказывает существенное позитивное влияние на четыре аспекта культуры обслуживания (HQ, CO, SR, и SP), ([[бета]. Sub.14] = 0,26, р <0,001; [[] бета-версии . sub.17] = 0,20, р <0,05; [[] бета-тестирования. sub.20] = 0,20, р <0,05; [[] бета-тестирования. sub.23] = 0,15, р <0,05). Таким образом, гипотеза 13а-13D поддерживается, но гипотеза 13e является не поддерживает. Технология ориентации (TO), показано, что значительное положительное влияние на два аспекта культуры обслуживания (HQ и SR), ([[бета]. Sub.15] = 0,18, р <0,05; [[] бета-тестирования. Суб. 21] = 0,14, р <0,05). Таким образом, гипотеза 14a и С14 поддерживаются и гипотезы 14B, 14D и 14e не поддержки. Для сотрудников компетентности (ЭК) имеет значительные позитивные отношения на пять размеров культуры обслуживания ([[бета]. Sub.16] = 0,66, р <0,001; [[] бета-тестирования. Sub.19] = 0,44, р <0,001 ; [[бета]. sub.22] = 0,39, р <0,001; [[] бета-тестирования. sub.25] = 0,48, р <0,001; [[] бета-тестирования. sub.28] = 0,50, р <. 001). Таким образом, гипотеза 15а-15E поддерживается ..

5. ВЗНОСЫ И БУДУЩЕЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ДЛЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

5,1 Взносы теоретической и будущее Предложение для исследований

Это исследование имеет целью обеспечить различные понимания взаимосвязей между культуре обслуживания, организационного опыта и эффективности бизнеса посредством роль внешней среды в качестве модератора отношений между организационных знаний и предпринимательской деятельности и организационную поддержку, технологии ориентации и компетенции сотрудников, как предшествующие о культуре обслуживания. Результаты этого исследования показывают, что три аспекта культуры обслуживания (CO, SR и SRE) оказывает существенное позитивное влияние на организационную передового опыта и три аспекта культуры обслуживания (СО, СП, а SRE) имеет значительное положительное влияние на эффективность бизнеса . Кроме того организационные совершенству существенную связь с бизнес-деятельности. В исследовании содержится важный теоретический вклад в расширение знаний и предыдущей литературе культуры обслуживания и его предшественник и последствия. Кроме того, в настоящем исследовании анализируется модератором влияние внешней среды, результаты показали, что внешняя среда не оказывает существенного влияния на отношения между организационными передового опыта и эффективности бизнеса. В свете организационную поддержку оказывает существенное позитивное влияние на четыре аспекта культуры обслуживания (HQ, CO, SR, и SP), технология ориентации, показано, что значительное положительное влияние на два аспекта культуры обслуживания (HQ и SR).

Для сотрудников компетенции имеет значительные позитивные отношения на пять размеров культуры обслуживания. Для продвижения подал теоретически, это исследование является одним из первых известных работ непосредственно ссылки на культуре обслуживания организационных знаний и эффективности бизнеса. Это исследование стремится интегрировать ключевые компоненты культуры обслуживания в той же модели. Кроме того, это исследование изучает значение культуре обслуживания, относительно организационных знаний и предпринимательской деятельности в гостиничных предприятий в Таиланде. По результатам этого исследования, необходимо для будущих исследований очевидна. Потому что это исследование показывает, что соответствующие организации культуры обслуживания и готовности к переменам, не оказывает существенного влияния на организационные знаний и предпринимательской деятельности в соответствии с исследования модели, которая пять размеров культуры обслуживания в той же модели, будущие исследования, чтобы осмыслить мера культура обслуживания и производительности или других переменных и проводятся с использованием другого образца. Несмотря на признание важности культуры обслуживания все еще существует, это исследование пришло к выводу, что услуги культуры могут напрямую укреплять организационное совершенство и эффективность бизнеса. Будущие исследования должны быть понимание ключевых компонентов культуры обслуживания и пытается найти лучший аспект культуры обслуживания интервью с опытом службы культуры, чтобы интегрировать новых ключевых компонентов, которые подходят с контекстом всего того, что мы интерес к изучению ..

5,2 управленческий вклад

Это исследование может помочь предпринимателям и руководителям в частности, в сфере гостиничного бизнеса, чтобы понять, как их компания может достичь совершенства организационных и превосходную производительность бизнеса за их конкурентом. Добавление значения для клиентов, сотрудников и владельцев стало центральной темой в области стратегического управления для индустрии гостеприимства. Чтобы создать значения для этих участников, фирма должна достичь конкурентного преимущества над своими конкурентами, адаптироваться к неопределенной среде отрасли, понимание меняющихся потребностей клиентов и удовлетворение заказчика потребности и нужды и новые позиции рынка. Предприниматели или менеджеры должны эффективно управлять и использовать компоненты культуры обслуживания, включая высокое качество обслуживания, общаться открыто и честно услуг отзывчивость, услуг провал профилактики, восстановления и услуг для поддержания и добиться успеха. В интересах службы культуры, предприниматели или менеджеры могут выполнять специфическую культуру организационное обслуживание изменить культуру для службы в рамках организации, но они должны планируют расширить свои другие стратегии включают свои стратегии, чтобы включить или перейти к использованию передовых предпринимательской деятельностью в Для постоянного поддержания и получать уровне бизнес-опыта, конкурентные преимущества и конкурентоспособность.

6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Это исследование рассматривает отношения между 5 размеров услуги культуры (высокое качество обслуживания, общаться открыто и честно услуг отзывчивость, услуг провал профилактики, восстановления и услуг), организационных знаний, предпринимательской деятельности и внешней среды в качестве ведущего отношения между организационными передового опыта и бизнес деятельности путем организационной поддержки, ориентации технологии и компетенции сотрудников, как предшествующие службы культуры, исследование данных, полученных от бизнес-отель в Таиланде. В целом, приводятся эмпирические доказательства того, что культуру обслуживания у него будет частичное значительное влияние на организационную передового опыта и эффективности. Кроме того, оно предусматривает, что организационную поддержку технологии ориентации и компетенции сотрудников, как предшествующие службы культуры будет иметь значительный эффект с 5 размеров культуры обслуживания. Результаты данного исследования культуры показывает службы частичное значение. Интересно, что пять размеров культуры обслуживания имеют частичное прямое влияние на организационную передового опыта и эффективности бизнеса. По мере роста и устойчивого развития и необходимость усилить конкурентные преимущества, исследований по анализу этой методологии, внесет значительный вклад в сторону понимания того, как бизнес-отель в Таиланде создать культуру обслуживания по созданию организационного опыта, улучшение бизнес-операций, получения конкурентного преимущества и достижения превосходной производительности ..

Ограничения этого исследования, одно ограничение данного исследования является то, что оперативные модели происходит от одного образца промышленности. Таким образом, преимущества использования данного подхода были созданы в предыдущих исследованиях, что элементы различны для промышленности. Будущие исследования направлены на промышленность и сектор различия бы решетка ценность и может служить в качестве основы для разработки более совершенных и всеобъемлющего документа. Хотя это исследование посвящено основным ограничением, что является отсутствие модели для профилирования осуществления сервисной стратегии, она не учитывать эти факторы в контекстной точки зрения.

Ссылки:

Аакер Дэвид А., Кумар, В. и День Георгия. С. 2001. Маркетинговые исследования. Нью-Йорк: John Wiley и сыновья ".

Андерсон, EW, Fornell, C., Леманн, DR, 1994. Удовлетворенность клиентов, доли рынка и прибыльности: Выводы из Швеции. Журнал по маркетингу, 58: 53-66.

Андерсон, Е. В., и Миттал, В. 2000. Укрепление Сеть Удовлетворение прибыль. Журнал службы исследований, 3 (2): 107-120.

Армстронг, J. С., Овертон, T.S. 1997. Оценка Nonrespones смещения в Mail Surveys. Журнал маркетинговых исследований. 14: 396-402.

Берри, L. Л. и Parasuraman, А. 1993. Строительство нового учебного Область: Дело о службе маркетинга. Журнал розничной торговли, 69 (1): 13-61.

Берри, Л. Л. и Bendapudi, Н. 2003. Clueing в клиентов. Harvard Business Review, 81 (2): 2-7.

Болтон, Р. Н., и Дрю, J. H. 1992. Смягчения последствий службы встреч. Маркетинг Письма, 3: 57-70.

Браун, СВ, Фиск, RP и Битнер, МДж 1994. Разработка и появление мысли Услуги-Marketing. Международный научный журнал "Управление сфера услуг, 5 (1): 21-48.

Каруана, А. 2002. Служба лояльности: Влияние качества услуг и посредническую роль удовлетворенности клиентов. Европейский журнал по маркетингу, 36: 811-830.

Cronni, J. J., и Тейлор, С. А. 1992. Измерительные качества обслуживания: пересмотр и расширение. Журнал по маркетингу, 56: 55-68.

Dobni, B. 2002. Модель по осуществлению службы передового опыта в индустрии финансовых услуг. Журнал финансовой маркетинговые услуги, 7 (1): 42-53.

Даффи, военный прокурор, Bexley, J.G., Miller, J. 2000. Реакция клиентов к банковским Усилия службы восстановления. / / Материалы Decision Sciences институт, Орландо, FL: 1293-1295.

Дайер, J. и Синг, H. 1998. Взаимосвязь Вид: стратегии сотрудничества и источник Межучрежденческие конкурентное преимущество. Академия управления обзора, 23: 660-679.

Fornell, C., 1992. Национальных удовлетворенности клиентов Барометр: опыт Швеции. Журнал по маркетингу, 55: 1-21.

Fornell, К. Джонсон, доктор медицины, Андерсон, EW, ча, J., Брайант, BE 1996. Удовлетворенность клиентов американского индекса: Природа, цель и выводы. Журнал по маркетингу, 60: 7-8.

Гринли, Г. 1998. Внешние Умеренность ассоциаций среди заинтересованных сторон и ориентации деятельности компании. Международный научный журнал "Исследования в области маркетинга, 15 (1): 51-69.

Гринли Г., Oktemgil, М. 1997. Исследование Модульная Воздействие на выравнивание навыков. Журнал научных исследований в маркетинге, 15 (1): 51-69.

Gronross, C. 1998. Источник Качество: шесть критериев Ощущаемая Хорошее качество обслуживания. Обзор Бизнес, 9: 10-13

Gronross, C. 1990. Личной подход к маркетингу услуг контекстах: Маркетинг и организационного поведения интерфейса. Журнал бизнес-исследований, 20 (3): 3-11.

Gronross, C. 1999. Relationship Marketing: вызовы для Организации. Журнал бизнес-исследований, 46 (3): 327-335.

Харт CWL, Heskeet JWL, Sasser, Jr Е. 1990. Доходный Искусство службы восстановления. Harvard Business Review, 148-156.

Парикмахерское искусство, Джозеф Ф., черный, Уильям, Бабин, Барри. Андерсон, Рольф Э., Татам, Рональд Л. 2006. Многомерный анализ данных, шестой ред. Prentice Hall.

Im S, Уоркман младший JP. 2004. Рыночной ориентации, творчества, а также нового продукта в компании HighTechnology, журнал по маркетингу, 68: 114-132.

Итнер, К. Д., Larcker, Д. F. 1996. Оценка воздействия инициативы по повышению качества на финансовые показатели фирмы. In: Гоша, S., Федор, D. (EDS), прогресс в управление организационными качества 1. JAI Пресс, Гринвич, Коннектикут, 1-37.

Яворский, Б., и Коли, А. 1993. Рынок Ориентация: предпосылки и последствия. Журнал по маркетингу, 57: 53-70.

Чон Insik, Pae Jae., И Чжоу Dongsheng. 2006. Предшествующий и последствия стратегических направлений в разработке новых продуктов на примере китайского производства. Промышленный маркетинг управления, 35: 348-358.

Джонсон, доктор медицины, Fornell, C. 1991. Основу для сопоставления удовлетворенности клиентов по лицам и категориям товаров. Журнал экономической психологии, 12: 267-286.

Кеннеди, П. У., Dresser, С. Г. 2005. Создание на основе компетентности на рабочем месте. Льготы и компенсации Digest, 42 (2): 20-23.

Коли, А. К., Яворский, Б. J. 1990. Маркетинг ориентация: строительство, исследования предложений и управленческих последствий, журнал по маркетингу, 54: 1-18.

Котлер, П., Келлер, К. Л. 2006. 12E Маркетинг менеджмент. Нью-Джерси: Пирсон Prentrice-Холл ".

Левеск, T.J., Макдугалл G.H.G. 2000. Служба Проблемы и стратегии восстановления: эксперимент. Revue Канадское-де-де 1 наук администрации. Канады. Журнал административных наук, 17: 20-37.

Лавлок, C., и Райт, Л. 1999. Принципы службы маркетинга и управления. Энглвуд Клифф, штат Нью-Джерси: Prentice-Hall.

Макдугалл G.H.G., Левеск, Т. 2000. Удовлетворенность клиентов Услуги: Ввод ощущаемой ценности в уравнение. Журнал Услуги по маркетингу, 14 (5): 392-410.

Маклин LD. 2500. Организационная культура в влияние на творчество и инновации: обзор литературы и его последствия для развития людских ресурсов. Странствующий по развитию людских ресурсов, 7: 226-246.

Мерло О., Белл SJ, Menguc Б. и Уитуэлл ГДж 2006. Социального капитала, ориентация на клиента службы и творчество в розничных магазинах. Журнал бизнес-исследований, 59: 1214-1221.

Миллер, Д. 1987. Структурные и охраны окружающей Корреляция бизнес-стратегии. Стратегическое управление Journal, 8 (1): 56-76.

Миллер, J.L., Крейхед, C.W., Karwan, K.R. 2000. Служба спасения: основы и эмпирическое исследование. Журнал операционного менеджмента, 18: 387-400.

Мурман, C., и Майнер, А. 1998. Конвергенция планирования и исполнения: инновации в области разработки новых продуктов. Журнал по маркетингу, 62:1-20.

Малдроу, Т. В., Бакли, Т. и Schay, B.W. 2002. Создание высокопроизводительных организаций в государственном секторе. Управление человеческими ресурсами, 41: 341-354.

Нетеровым слева, Джон Вассерман Уильям и Майкл Х. Катнер. 1985. Прикладная Линейные статистические модели: регрессии, дисперсионный анализ, а также экспериментальные образцы, второе издание. Хомвуд: Richard D. Ирвин, Inc,

Наннолли, К. Джума и Бернштейна, Ира H. 1994. Теория психометрии. New York, NY: McGraw-Hill.

Parasuraman А., Zeithaml В. А., Берри, Л. 1985. Концептуальная модель качества обслуживания и ее последствия для будущих исследований. Журнал по маркетингу, 49 (3): 41-50.

Шнайдер, В. и Боуэн, степень упругости 1995. Победа Сервис Игра Гарвардского Пресс школа бизнеса, Бостон, штат Массачусетс.

Shewchuk, Р. М., О'Коннор, С. J.,

Skalen, П. 2005. С рецепт Описание: Критика и переориентации услуг культуры. Управление качеством обслуживания, 15 (3): 230-244.

Слейтер, S., и Naver, J. 1995. Рыночной ориентации и обучающаяся организация. Журнал по маркетингу, 59: 63-74.

Смит К., Р. Болтон, Вагнер J. A. 1999. Модель удовлетворенности клиентов с пакетом встречи Привлечение сбоев и восстановления. Журнал по маркетинговым исследованиям, 36: 356-372.

Чаи, R.K. 1994. Ожидания, как сравнение стандарт Измерительные Качество обслуживания: оценка переоценка. Журнал по маркетингу, 58 (1): 132-140.

Theoharakis В., Хули, Г. 2003. Организационные ресурсов Включение службы Оперативность: данные из Греции. Промышленный маркетинг Management, 32: 695-702.

Вудрафф, C. 1992. Что подразумевается под компетенцию? В деле R. Боэм,

Nantana Ooncharoen, Mahasarakham университет, ТАИЛАНД

Phapruke Ussahawanitchakit, Mahasarakham университет, ТАИЛАНД

АВТОР профили:

Nantana Ooncharoen получил MBA в ее Кхонкэнском университете, Таиланд в 2006 году. В настоящее время она является кандидат студент на факультете управления бухгалтерского учета и управления, Mahasarakham университет, Таиланд.

Д-р Phapruke Ussahawanitchakit получил степень доктора философии в Университете штата Вашингтон в 2002 году. В настоящее время он является доцентом бухгалтерского учета, заместитель декана по академическим вопросам и директор аспирантуры на факультете бухгалтерского учета и управления, Mahasarakham университет, Таиланд.