Исследование отношений между удовлетворенностью потребителей и веб-покупательское поведение потребителей
РЕЗЮМЕ
Статья посвящена соотношению между удовлетворенностью потребителей и потребительского поведения в сети Интернет. На основании удовлетворенности клиентов и теории поведения потребителей, предположили связь между удовлетворенностью модели и потребительского поведения в сети Интернет был создан вперед, в соответствии с настоящими условиями электронной коммерции и интернет-маркетинга. После анализа статистики было бы сделать, например, факторный анализ, анализ отношения и проверки гипотезы, результаты показывают, что качество веб-сервис, веб-безопасной, веб-взаимодействия и другие имеют важное значение для удовлетворения потребителей с помощью программного обеспечения SPSS. Дальнейшие исследования показали, что удовлетворенность потребителей, отношение к Интернет торговых и воспринимаемая полезность имеющих важное значение для торговых намерение, в то время как удовлетворенность потребителей положительно, связанные с веб торговых намерения.
Ключевые слова: удовлетворенность потребителей; намерении покупки в Интернете; поведения интернет-магазин
1. ВВЕДЕНИЕ
С бурным развитием Интернета, многие веб-сайты электронной коммерции появились. Тем не менее, потребитель не очень доволен. По данным China Network информационный центр (CNNIC) доклад в конце 2005 года только шесть процентов Netizen очень доволен онлайн-покупок, в то время как 22 процентов не удовлетворен Netizen с ним.
Как новый вид бизнеса, способ, электронная коммерция дает продукт дисплей, связь, способ оплаты и по-новому. Для потребителей, торговые сети не ограничивается по времени и физических торгового места, но также приносит такие неприятности, как тревожность сайта надежность, качество продукции, а также послепродажное обслуживание. Для поставщиков, веб-потребители относятся к специальной группы, которая отличается от традиционных потребителей. Для обсуждения факторов, связанных с удовлетворением потребительских веб полезно для улучшения веб-сайт службы и строить доверие в развитие сети корпорации.
Эта статья ориентирована на веб-потребителей. Корреляции между моделью удовлетворения потребителей и веб потребителей была создана и испытана на эмпирический анализ в соответствии с удовлетворением и теории покупательское поведение в целях удовлетворения потребительского веб-сайте.
2. СВЯЗАННЫЕ ОБЗОР РАБОТЫ
Соответствующие исследования за рубежом в основном сосредоточена на двух аспектах: 1 является анализ факторов, связанных с поведением потребителя и удовлетворение потребностей потребителей, чтобы объединить сайте характеристики и интернет-технологий, других заключается в проведении исследований по поиску технологии интеллектуального агента сайтов электронной коммерции и электронного Безопасность платежей с учетом чистого принятия технологии.
Мэри Вулф (2003) определено удовлетворение клиента, как потребителей восприятие их опыт онлайн магазинов, и его эмпирические исследования показывают, что четыре фактора - дизайн сайта, удобство, безопасность и служба поддержки клиентов - положительно, связанных с удовлетворенности клиентов на сайт. Лю, С. и Арнетт, К. С т создать комплексную основу с материально-техническую поддержку, обслуживание клиентов, приоритет цен на продукты и другие веб-сайты преимущества. Ван Шу-цюань обсуждали вероятность того, что потенциальных потребителей делать покупки в Интернете с потребительскими характеристиками, познания и психологии, и результаты говорят о познании потребителя и психологии иметь большее влияние на отношение потребителей и намерения, а демографические характеристики мало. Арон и Тино создали диаграмму пути зависимость поведения потребителей покупать на основе предыдущих исследований на потребительских принятии новых технологий и систем интернет-магазинов.
Терри (2001) выдвинул отношение модели технологии принятия модель, которая была протестирована эмпирического анализа. Результаты показывают, потребители в Интернет проводить более гедонистических, а также утилитарные мотивы по сравнению с потребителями в режиме традиционного бизнеса. Кроме того, атрибуты продукта, удобство и электронных торговых атмосферы являются очень важными для улучшения эффективности интерактивных онлайн. Ranganathan и Кини рассмотрены основные характеристики B2C сайт на основе вызова более чем 100 онлайн-покупателей, и они предложили 10 ключевых факторов, таких как защита частной жизни, снижение стоимости, безопасности и так далее. Шэн-Uei Гуан, Ян Ян предложить сетевой безопасности является узким местом в развитии электронной коммерции и разработали безопасный мобильный агент SAFE, чтобы обеспечить надежную защиту потребителей, которые помогают пользователям найти правильный кусок информации и повышения удовлетворенности клиентов в сети Интернет.
Многие исследования удовлетворенности потребителей Интернет и веб-покупательское поведение потребителей сосредоточиться на качественном анализе в Китае, в то время как некоторые количественные исследования сосредоточить внимание на факторы, связанные с поведением и торговые сети удовлетворение.
Xixi Ван проанализированы факторы, связанные которые оказывают влияние на поведение потребителей покупать, и предложил 4 факторов: демография, онлайн-характеристики покупателя, торговые сети и режима розничный поставщик атрибут [9]. Meilian Лю и Zhicheng Li создана модель потребительского поведения на основе теории планируется поведение и характеристики веб потребителей [10]. По технологии принятия модели, Хуа Чэн и Gongmin Бао создана структурная модель уравнения на покупательское поведение в сети, которые были протестированы AMOS 4,0 программного обеспечения, в котором воспринимается полезности, удобства и воспринимается предполагаемой безопасности покупок в Интернете [11].
После потребителей скрытых онлайн были сегментированы, Лю Кун предложил рамках модели, основанной на отношение потенциальных потребителей онлайн "по теории разумного действия и теория запланированного поведения, но и единственным потребителем воспринимается полезности, включенных в модель в то время как воспринимается простоты не учитывается [12 ]. Fengjie Jing предложил удовлетворенности клиентов следует рассматривать в качестве непрерывной переменной и изучить его с трех различных аспектах: неудовлетворительное поведение клиентов, удовлетворительное поведение клиентов и разнообразные удовлетворительное поведение клиента. Они считали, что в качестве переменной можно настроить или даже управлять клиентом поведения и такое вмешательство может увеличить, уменьшить или даже исказить реальные действия клиентов [13].
На основе технологии принятия модели, Чжу Цзивэнь создать покупательского поведения намерении модель, согласно теории связанных на поведение потребителей. Эмпирические исследование показывает, что интернет-магазины должны обеспечить обильный и точной информации, удовлетворительное обслуживание, высокое качество аппаратного и программного обеспечения программного обеспечения для привлечения клиентов [14]. Основывается на Ховард-Sheth модели фенов Лин Чена и Чон Мин Ван создана упрощенная BS онлайн торговых модель для изучения отношения между услуг электронной торговли, отношения, намерения и поведения интернет-клиентов [15].
Хотя многие исследования, проведенные в стране и за рубежом связаны на поведение торговых Интернет появилась, но обращает мало внимания на связь между удовлетворенностью потребителей и поведения интернет-клиентов, и особенно эмпирических исследований игнорируется.
3. КОРРЕЛЯЦИЯ построения модели
3.1Theoretical Фонд построения модели
(1) Теория разумного действий
В попытке обсудить отношения между убеждений, взглядов, намерений и поведения, Фишбейн и Ajzen (1975) создал теорию разумного действия. TRA считает, что индивидуальное поведение управляется намерение в то время как намерения весовой функцией отношения индивида и субъективных норм. Отношение определяется один убеждения и предполагаемых доходов.
(2) Теория плановых Поведение
Ajzen (1988) создал теорию запланированного поведения (TPB), основанные на теории разумного действия. СПТ обсуждаются позиции, намерения и поведение при условии, что индивидуальное поведение не контролируется самим собой. По сравнению с TRA, СПТ предполагает воспринимается поведенческого контроля связано с намерением. Оба TRA и СПТ сделать предположение, что человек рационального принятия решений в полной мере использовать имеющуюся информацию.
(3) Технология принятия модели
В ответ на ограничения, связанные с TRA инновационной деятельности и распространению литературы, Дэвис Предложенная модель принятия технологий (ТАМ), который разработан специально для принятия понять информационных технологий. Эта модель выделяет два ключевых фактора, которые воспринимают простоту использования (PEOU) и воспринимается полезности (ПУ). ТАМ определяет индивидуальное поведение принять информационных технологий определяется его намерения, а намерения определяется отношение к информационной системе и воспринимается полезности. PU означает, насколько производительность может быть улучшена для индивидуального использования данной информационной системы, в то время как PEOU стоит о том, как много усилий может быть уменьшена с помощью конкретной системы. Оба PU и PEOU предсказать отношение к использованию системы, а ТАМ модели может быть показана как рис.1.
ТАМ является одним из самых популярных информационных моделей системы признания, которые сейчас широко используются в технологии принятия в различных происхождения, такие как электронная почта, веб-технологий и так далее.
[Рисунок 1 опущены]
(4) инновации теории диффузии
IDT связана с инновационной диффузии, в котором инновационной таких, как новые идеи, новые изобретения, или инновационный продукт постепенно, принятое людьми или организациями. В то же время, инновационных характеристик, СМИ и человеческое отношение имеют влияет на скорость диффузии. IDT хоть и сильны в своей объяснительной силой для инновационного принятия симпатиях и антипатиях, как отношение превращается в решение поведение будет пропущен. Так IDT потребности, к комплексным TRA, TAM с СПТ предсказать и объяснить связь между удовлетворенностью потребителей и поведении Сети магазинов.
3,2 отношении модели между удовлетворенностью потребителей и потребительского поведения в Интернете.
На основании оценки индекса удовлетворенности потребителей и соответствующие теории потребительского поведения, мы предложили отношении модели, показанной на рис.2 между удовлетворенностью потребителей и потребительского поведения в сети Интернет.
Одиннадцать переменных, включенных в модель, из которых девять переменных, связанные с веб качества, а также удовлетворение потребностей потребителей и отношение к Интернет-магазин. Для индекса качества исследований сосредоточена на определении факторов на основе информации, качество, преимущество цены, веб-безопасность, системы качества, качество обслуживания потребителей, веб интерактивность, удобство, эффективность распределения и корпоративного имиджа, в том числе качества информации, ценовое преимущество и веб-безопасности, принадлежат на предполагаемую пользу, в то время веб-сайт системы качества, потребительские качества услуг, интерактивность и удобство веб включены в потребительские воспринимается простоты использования и эффективности распределения и корпоративного имиджа, классифицируются как другие факторы.
[Рисунок 2 опущены]
3,3 гипотезы
Дальнейшие испытания необходимы для проверки достоверности модели. Данное исследование предлагает соответствующих гипотез и яички их проверку гипотезы.
H1: Веб-сайт качественную информацию положительно, связанных с онлайн удовлетворенности клиентов.
H2: Там будут позитивные отношения между приоритетными цены и онлайн удовлетворенности клиентов.
H3: лучший сайт, посвященный защите, тем более удовлетворены веб потребителя.
H4: Там будет позитивных отношений между клиентами качества обслуживания и удовлетворенности клиентов онлайн.
H5: Там будет положительной взаимосвязи между качеством системы и онлайн удовлетворенности клиентов.
H6: лучший веб-взаимодействия, тем больше удовлетворяет потребителя веб.
H7: лучший веб удобства, тем больше удовлетворяет потребителя веб.
H8: Там будут позитивные отношения между корпоративного имиджа и онлайн удовлетворенности клиентов.
H9: Там будет положительной взаимосвязи между эффективностью распределения и онлайн удовлетворенности клиентов.
H10: Там будут позитивные отношения между онлайн удовлетворенности клиентов и торговые отношения интернет
H11: Там будут позитивные отношения между онлайн удовлетворенности клиентов и поведенческие намерения к интернет-магазинам.
По ТАМ, будет сильная корреляция между отношением клиентов и намерения. И отношения вступят в силу на обработку информации, а также намерение и поведение.
H12: Там будут позитивные отношения между отношением к интернет-магазинам и поведенческие намерения покупки через Интернет ..
По TAM, воспринимается простота использования делает эффект на осознанной полезности. Так гипотеза следующим образом:
H13: Там будут позитивные отношения между воспринимается простота в использовании и воспринимается полезности.
По TAM, воспринимается полезности определяется фактором поведенческие намерения. Данное исследование рассматривает воспринимается полезности с учетом качества информации, веб-безопасности и ценовое преимущество. Так гипотеза следующим образом:
Там будут позитивные отношения между воспринимается полезности и поведенческие намерения к интернет-магазинам.
Потребительские ожидания онлайн ожидания потребителя на общее качество услуг, основываясь на своем опыте, физическое лицо, указанное необходимость и репутацию бренда. Потребительские ожидания идентификатор неконтролируемых к онлайн-корпораций, в то время как они могут улучшить веб удовлетворенности потребителей путем улучшения качества информации, ценовое преимущество, веб-безопасность, системы качества, качество обслуживания потребителей, веб Интерактивность, удобство, эффективность распределения и корпоративного имиджа. Таким образом, это исследование фокусируется на факторы, связанные с удовлетворением клиента и взаимоотношений между удовлетворением потребителей и поведенческие намерения, кроме ожидания клиентов.
4. Сбора данных и анализа данных
Все собранные данные анкеты будут обработаны в SPSS, и три метода были приняты на основе целей этого документа.
Одним из них является факторный анализ, который используется во всех измерений элементов, таких как веб-сайт качества, удовлетворенность потребителей, потребительское отношение к сети Интернет магазинов и торговых намерение и так далее, что делает ряд проблем, свести в один или более целенаправленный и индекс системы упрощены.
Вторая является соотношение анализ, судить о том, существуют такие отношения, как отношения между веб-сайтом качества и удовлетворенности потребителей, соотношение между удовлетворенностью потребителей и отношение к интернет-магазин, и так далее.
Третья гипотеза тест, который является для проверки установленного образца и выдвинутой гипотезы, правильно или нет.
4,1 выборки
По данным сети Интернет Китая докладе информационного центра в январе 17,2006, 35.1percent всех Netizen взяты из 18 в 2004 году старое по численности населения и до, вторая 19,3 процента Netizen которые являются выходцами из 25 в 30 лет старые. В связи с оккупацией фона, студенты крупнейших населения, до 35,1 процента. Так BBS и электронной почты являются главным образом типа исследований с целью получения данных, а также действующий номер анкеты 290.
4,2 Разработка вопросника
Вопросник состоит из 3 частей. Первая часть состоит из измерений пунктов, которые принимают Лайкерта 5 шкал и каждой шкале соответствует 1,2,3,4,5 очков соответственно. Вторая часть состоит в обсуждении того, что связанные с удовлетворенностью потребителей Интернет и то, что потребителям беспокоиться в интернет-магазин третий около потребителей информации.
4,3 анализ надежности и достоверности испытаний
Анализ надежности часто сделанные Кронбах] альфа [. Общая надежность шкале [] альфа 0,8618, и это видно из результатов испытаний, которые будут 0,8624, если информация качество, которое заключается в предоставлении своевременной информации будет удален. Потому что Алесь между 0,7 и 0,9, анкета является достоверной.
Действительность часто состоит из трех частей: лицо действительности, содержание действия и построить действия. Что касается действия лица и содержания действительности, мы консультировались некоторых экспертов изменить анкету, чтобы он надлежащим. Для построить действия, мы будем проверять ее факторного анализа.
Предпосылкой факторного анализа является соотношение между переменными, только сила отношения до 0,5. КМО и испытаний Бартлетт, были использованы в статье, и результаты представлены в таблице 1.
Из приведенной выше таблицы, КМО является 0,752, что свидетельствует о факторного анализа является правильным и испытаний Бартлетта приближения сферичности Чи-площади 1824,571, чьи значительный уровень очень мал, что свидетельствует о собранные данные могут быть использованы в факторный анализ.
Первоначальный собственных и общей дисперсии объяснил появится в следующей таблице 2. Как видно из таблицы, извлеченные 9 факторов, собственные значения которых все больше 1 и 9 факторы объясняют 70,727 процента от общей дисперсии, которая показывает, что соотношение сил между первоначальной индексов больше.
По данным факторного анализа, 9 факторов извлекаются, которые веб-сайт качественной информации (IQ), цена приоритет (PP), веб-сайт безопасности (WAS), веб-сайт системы качества (SQ), Сервисная служба качества (SEQ), Web Интерактивность. (WI), торговый удобства (C), корпоративный имидж. (IE) и повышения эффективности распределения (DE).
4,4 проверки гипотезы
Проверка гипотезы принимается отношении анализа. Хотя соотношение анализ не может различать причины и результаты, мы можем судить случайные отношения, основанные на существующих поведенческих теорий, и только анализ соотношения, используемые в статье.
4.4.1 сайт качества и удовлетворенности потребителей
Для дальнейшего зонда корреляции между веб-сайтом качества и удовлетворенности потребителей, соотношение анализа было сделано, и коэффициенты корреляции Пирсона были показаны в таблице 3.
Как видно из таблицы 4 выше, а остальные 8 факторы положительно связаны с удовлетворением сети, кроме торговых удобство в 0,01 значительного уровня, что и доказывает гипотезу от гипотезы к гипотезе 1 9, чтобы быть правдой, за исключением 7 гипотеза, что также верно в 0,1 значительного уровня.
4.4.2 Связь между удовлетворенностью потребителей и отношение к покупок в Интернете
Чтобы проникнуть в корреляции между удовлетворенностью потребителей и отношение к интернет-магазин, Пирсон анализа было сделано, и результаты представлены в таблице 4.
Как видно из таблицы 5 выше, удовлетворенности потребителей положительно, связанные с отношением к покупок в Интернете в 0,01 значительного уровня, что свидетельствует о более удовлетворены потребители чувствуют, более активной позиции, Интернет-магазинов и 10 гипотеза подтверждается.
4.4.3 Анализ взаимосвязей между ПУ и PEOU
По ТАМ модели потребительского воспринимается полезности определяется воспринимается простоты использования и других внешних факторов, так что соотношение между воспринимаемым анализ полезности торговый сайт (веб-сайт информации, качество цена приоритетных и веб-безопасности включены) и воспринимается простота использования (качество обслуживания клиентов, Сайт системы контроля качества, веб-сайт интерактивность и удобство торговых включены) было сделано, и результаты представлены в таблице 6. Из результатов в таблице 5, мы можем доказать гипотезу 13 это правда.
4.4.4 Другие тест гипотезы
Для того чтобы доказать остальным гипотезы или нет, отношение анализа была взята методика и результаты приведены в таблице 6.
Как видно из таблицы 6, гипотеза 10, 11 и 12 доказаны, чтобы быть правдой в значительном уровне 0,01.
В соответствии с результатами выше, предположил модель может быть изменена на следующем рисунке 3.
[Рисунок 3 опущены]
Результат анализа 4,6
Из изменение корреляции между удовлетворенностью модели потребительского поведения и Сети магазинов, девять факторов, предложенных в все в прямой зависимости от удовлетворенности потребителей, за исключением покупки в Интернете удобство и качество обслуживания клиентов это наибольшее влияние на удовлетворенность потребителей среди 9 факторов, и в свою очередь, является интерактивность сайта, корпорация образ, эффективности распределения, сетевой безопасности, цена приоритет, веб-сайт системы качества и веб-сайт качественную информацию. Результаты показывают, что удовлетворенность потребителей, отношение к Интернет-магазинов и воспринимается полезности для покупок в Интернете определить намерения к интернет-магазинам, в то время как удовлетворенность потребителей положительно, связанные с отношением к онлайн-магазинам и намерения. Более того, потребитель воспринимается простоту использования для покупок сайт делает эффект от воспринимаемой полезности в пути.
5. Заключение и замечания
Эта статья ориентирована на веб-потребителей к исследованию корреляции между удовлетворенностью потребителей и поведения Сети ", которая является полезным для корпораций в Интернет для надлежащего решения E-маркетинга.
Соотношение модель была создана на основе ТАМ и других поведенческих теорий, в которых сайт качественной информации, цена приоритет, и сетевой безопасности, классифицируются в воспринимаемую полезность торговый сайт, и сайт, система контроля качества, обслуживания клиентов качество, интерактивность сайта и магазинов удобства классифицируются на предполагаемую простоту использования онлайн-покупок, а эффективность распределения и изображения принадлежат сети с другими факторами.
В работе исследования удовлетворенности потребителей ограничено сам сайт, а потребительской психологии и других социальных факторов были проигнорированы. Веб потребительских свойств и поведения Сети торговых будут включены в дальнейшие исследования с учетом отдельных потребителей и случайного поведения, с тем чтобы обеспечить более практическое руководство по E-маркетинга.
Ссылки:
[1] Китай Сетевой Информационный Центр. Китай развития Интернета доклад [W]. <A HREF = "http://www.cnnic.net/html/Dir/2006/01/17/3508.htm/2006.1.17. </ P" целевых = "_blank" относительной = "NOFOLLOW"> www. cnnic.net/html/Dir/2006/01/17/3508.htm/2006.1.17. </ <р />>
[2] Мэри Вулф inbarger, Мэри. C. Гилли. EtailQ: dimensionalizing, измерения и redicting [J]. Журнал розничной торговли, 2003, (07): 183-198.
[3] Лю, C.
[4] Ван Шу-цюань. Индивидуальные / организационные характеристики и намерение принять электронной коммерции: исследование, основанное на инновационных принятия теории [D]. Китайский университет Гонконга, 2001.
[5] Арон O'Cass, Тино Фенек. Веб розничной принятия: Изучение природы интернет-пользователей Сети розничной торговли поведение [J]. Журнал розничной торговли и бытового обслуживания, 2003, 10 (2): 81-94.
[6] Терри Л. Childersa, *, Кристофер Л. Carrb, Джоан Peckc, Стивен Carsond. Гедонистической и утилитарные мотивы для он-лайн розничных торговых поведение [J] Журнал Розничные 77 (2001) 511-535.
[7] C. Ranganathan, Shobha Ганапати. Основные размеры участков бизнес-потребитель "Сети [J]. Информация
[8] Шэн-Uei Гуан, Ян Ян. SAFE: Безопасный Агент роуминг для электронной коммерции [J]. Компьютеры
[9] Xixi Ван Исследование потребительских покупок в интернете. [D]. Чжэцзян: Zhejiang университет, 2001.
[10] Zhicheng Ли, Meilian Лю. Исследование потребительского поведения в электронной среде торговли [J]. Китайский журнал управление науки, 2002, 10 (6): 88-91.
[11] Хуа Чэн, Gongmin Бао. Эмпирические исследования по изучению факторов, связанных с интернет-магазин намерение [J]. Журнал эконометрики и технологии экономика, 2003, (11): 510-153.
[12] Кун Лю. Скрытое веб потребительского поведения исследования, основанного на электронной коммерции [D]. Xi: Университет науки и техники, 2004.
[13] Fengjie Jing, Фу электронной Цзэн. Рецензия на удовлетворенности клиентов на поведение клиентов [J]. Журнал Бизнес экономики и управления, 2004, (10): 21-25.
[14] Цзивэнь Чжу. Исследование факторов, связанных с Web-покупательское поведение [D]. Юго-запад университета Цзяо Тун, 2001.
[15] Линьфынь Cheng, Chongming Ванг. Связь между веб потребительского поведения и электронной коммерции качества обслуживания [J]. Журнал потребления экономики, 2005, (06): 78-81.
[16] Борода WO, Тил J Е. Избранные детерминанты удовлетворенности потребителей и жалобы докладов [J]. Журнал маркетинговых исследований, 1983 (20): 21-28.
[17] Fornell, Клаас и Биргер Wernerfelt. Оборонные маркетинговой стратегии по Customer Management Жалоба: теоретический анализ [J]. Журнал по маркетинговым исследованиям, 24 (ноябрь), 1987: 337-346.
[18] Макалистер, Дебби Торн. Контент-анализ результатов и ответственности за жалоб потребителей на третьей - партийные организации [J]. Журнал бизнес-исследований, 2003 56 (4),: 341-351
[19] Уолш, Джон П. и Тодд Bayma. 1996. Компьютерные сети и научной работе [J] социальных исследований науки Vol. 26, № 4: 661-703.
Meilian Лю получил ее кандидат на Huazhong университет науки и технологии, в Китае в 2005 году. В настоящее время она доцент Management College в Гуйлинь университет электронной техники.
Yuefeng Сяо является доцент кафедры менеджмента колледжа Гуйлинь университет электронной техники, и он заинтересован в бизнес-и маркетинговых исследований.
Meilian Лю, Гуйлинь университета электроники и технологии, Гуйлинь, Китай
Yuefeng Сяо, Гуйлинь университета электроники и технологии, Гуйлинь, Китай