Удовлетворение потребностей клиентов моделей и интеграции цена perceptionsВ-новых управленческих подходов и эмпирически
РЕЗЮМЕ
Удовлетворенность и лояльность важные темы маркетинга сегодня. Для управления удовлетворенности и лояльности клиентов, многие модели были разработаны в последние годы. Большинство из этих моделей сосредоточены на качество предшествующего удовлетворенности и лояльности клиентов. Целью данной работы является показать, что включение цена восприятия в этих моделях может быть очень полезна для управления удовлетворенности и лояльности. Таким образом, настоящий документ разделен на две части. Сначала покажем, теоретически - на основе нескольких теорий потребительского поведения и публикации - то, что цена восприятие может быть. Тогда мы идем к продемонстрировать эмпирически - на основе исследования по Базельский зоопарк в Швейцарии, а с помощью моделирования структурными уравнениями - как восприятие цены могут быть интегрированы в модели удовлетворенности клиентов и, как выводы могут быть использованы для более эффективного управления клиентами удовлетворенности и лояльности.
Ключевые слова: цена восприятия, уровень удовлетворенности клиентов, лояльность, цена справедливости, справочные цены, прибыль Сеть
1. ЦЕНА восприятия: ЗАПУЩЕННЫЕ темы в исследованиях по удовлетворенности и лояльности клиентов
удовлетворенность и лояльность потребителей стали основными темами маркетинг сегодня. В последние 15 лет, много исследований, в определении, описании и анализе оба предмета были проведены (например, Андерсон и Салливан, 1993; Райкхельд, 1993; Дик и Басу, 1994; Джонс и Sasser, 1995; Болтон и "Лимон", 1999; Байя и др.., 2000; Edvardsson и др.., 2000).
Для управления удовлетворенности и лояльности клиентов, необходимо определить предшественников этих конструкций. Наиболее распространенный подход для этого является использование прибыли цепи (Хескетт и др.., 1994; Storbacka и др.., 1994; Хескетт и др.., 1997; Андерсон и Миттал, 2000; Барнс, 2000; Сильвестро и Креста, 2000; Иган, 2001). После такой подход означает моделирование взаимосвязей между удовлетворенности клиентов, лояльности, и прошлое этих конструкций.
Такие модели широко распространены и используются в научных исследованиях и практике. Они применяются в национальных и международных индексов удовлетворенности клиентов (например, американский индекс удовлетворенности клиентов ACSI: Fornell и др.., 1996, см. рис. 1) во всем мире (например, Fornell, 1992; Бран и Grund, 2000; Edvardsson и др. др.., 2000). Кроме того, они используются для измерения и анализа удовлетворенности клиентов в различных промышленных секторах, таких как торговля (аль Хакл и др., 2000), почта (Кристенсен и др.., 2000), или медицинские услуги (Eckerlund и др.., 2000). Кроме того, многие фирмы используют подобные "качества удовлетворенности, лояльности" модели для измерения и последствия удовлетворения своих клиентов (для примера см. Бран и Frommeyer, 2004).
Что большинство моделей имеют в общем, является одним построить влияющие удовлетворенности и лояльности клиентов, воспринимаемое качество. Так иллюстрированный цепи "Качество ==> Удовлетворение ==> лояльности" на рисунке 1 можно рассматривать как базовую модель. Эта базовая модель дополняется различными другими конструкциями, отличающаяся от модели к модели. Например, в модели ACSI,, строит ожидания, ценности и голос включены, как показано на рисунке.
Во всех этих моделях, один маркетинговый аспект не учитывается, цена. По Varki и Colgate (2001), анализ происхождение и последствия удовлетворенности и лояльности, главным образом, было сделано с восприятием качества, 1 предыдущий, но не (или только иногда в очень ограниченном виде) с представлением о цене. Этот вывод также можно найти в статье "Аль-Восс и др. (1998). В других научных статей, без учета стоимости аспект заметил исследования ограничения (например, Уокер и Бейкер, 2000).
[Рисунок 1 Опущено]
Есть очень мало научных исследований, нацеленных на особые аспекты восприятия цен и удовлетворенность клиентов, например, о влиянии цен (Лапьер и др.., 1999) или предполагаемого цена справедливости (Fisk энд Янг ", 1985; Бей и Чао, 2001), удовлетворение, но реальной интеграции цена в модели, как ACSI-прежнему не хватает. Если вообще, стоимость включена только с точки зрения конструкция, именуемая "ощущаемой ценности", как правило, измеряется 2 пунктам "Цена с учетом качества" и "качество данной цене" (например, Андерсон и Fornell, 2000; Хакл и др.., 2000).
В этой статье мы попытаемся 1) свидетельствуют о важности более дифференцированной интеграции цене, предшествующих удовлетворения и / или лояльности, и 2), мы пытаемся понять, как это может быть сделано для модели, как ACSI. Соответственно, этот документ разделен на две части. Сначала покажем, теоретически - на основе нескольких теорий потребительского поведения и публикации - то, что цена восприятие может быть. Впоследствии, мы показываем, эмпирически - на основе исследования по Базельский зоопарк в Швейцарии - как восприятие цены могут быть интегрированы в модели удовлетворенности клиентов и, как выводы могут быть использованы для более эффективного управления удовлетворенности и лояльности клиентов.
2. ЦЕНА ВОСПРИЯТИЕ
Перед показом, как интегрировать цен аспекты в части 3 и 4, мы хотели бы, чтобы проиллюстрировать, что соответствующие аспекты цен может быть.
Во-первых, важно отметить, что интеграция цена средства интеграции цена восприятия: В данной работе мы ставим ориентированность на клиента в центре всех обсуждениях и концепции. Так, аналогичные качества, который определяется как воспринимаемое качество (Бран и Grund, 2000), мы считаем, цена восприятие клиента, а не реальную цену.
Следуя этой идее, мы должны считать, что "воспринимать цена" означает, что кодирование с объективной (реальной) к субъективному, воспринимаемая цена (Диксон и Сойер, 1990). Таким образом, клиенты, а цена убеждений (Erickson и Йоханссон, 1985), чем реальное знание реальной цены (Монро и Ли, 1999). Возможная разница между реальной и предполагаемой цены (которые можно рассматривать как "цена ошибки"), и существование воспринимается пороговые значения центральной части ценовых решений. Особенно "хороший вид" в цене (например, цены оканчивающиеся на нечетное число или просто под круглой число, например, 9,99) может положительно повлиять на цены на веру потребителей (например, Монро, 1973; Gaedeke и Tootelian, 1983, с. 338; Басу, 1997; Gendall и др.., 1998; Coulter, 2001).
Что касается оценки цен на клиента, необходимо учитывать, что различные пути возможного: процесс оценки цена может быть основан только на цене, сама по себе ("чистая цена оценки"), или в связи с другими представлениями (" относительная оценка цена "). Чистой оценки цен означает, что цена оценки может быть очень простой, одномерный процесс, например, для lowinvolvement продукции или обычного решения о покупке.
В отличие от относительной оценки цен является результатом оценки цены и еще один считается восприятия. Эти другие восприятие может быть стандартной цене или другим лицом нормы цен, например, на основе предыдущего опыта или контекстная эффектов ("справочных цен", Монро, 1973; Winer, 1986, 1988; Мэйхью и Winer, 1992; Rajendran и Теллис, 1994; Гринлиф, 1995).
Другой ощущения могут быть при этом ценность продукта (например, Zeithaml, 1988), поэтому цена видел по отношению к качеству.
Кроме того, после теория справедливости (Хоманс, 1961; Адамс, 1963, 1965), цена оценки может зависеть от предполагаемой стоимости соотношение стоимости или цене, что и другие клиенты должны платить за тот же товар ("воспринимается цена справедливости", см., например, Камень и Томан, 1970; Kalapurakal и др.., 1991; Мартинс и Монро, 1994; Болтон и лимона, 1999; Кэмпбелл, 1999; Varki и Colgate, 2001 - для обсуждения текущих цен справедливости см. Максвелла, 2005).
Еще один момент показывает сложность восприятия цен: после трех-компонентной теории, которая первоначально была разработана для отношений (например, Уилки, 1994; колодцев и Пренски, 1996), аффективные и когнитивные компоненты (и, как следствие, Третий компонент, намерений) должны быть дифференцированы: Эта дифференциация было сделано для удовлетворения клиента (Woodruff и др.., 1983; Мано, и Оливер, 1993; Dabholkar, 1995; Шемуэлл и др.., 1998; Байя и др.., 2000 ) и могут быть переданы цена восприятия: О'Нил и Ламберт (2001) утверждают, что цена восприятия и оценки могут включать в себя когнитивные и эмоциональные аспекты ("цена эмоции"). Например, клиент может иметь цены такие эмоции, как удивление по поводу цены, радость по поводу "много", недовольство отсутствием цена справедливости.
Кроме того, Есть ряд других конструкций, связанных с восприятием цены, например, Цена терпимости, цена сознания, и цена знаний (Kalapurakal и др.., 1991; О'Нил и Ламберт, 2001).
Из теории и исследованиях в области исследований потребительского поведения, мы также знаем, что цены иногда используется заказчиком в качестве показателя качества продукции (например, Рао и Монро, 1989).
Таким образом, цена восприятие представляет собой сложный, многогранный процесс с различными компонентами и связанные с ними структуры, которые могут иметь отношение к удовлетворенности и лояльности клиентов (см. рис. 2).
[Рисунок 2 опущены]
3. ИНТЕГРАЦИЯ ЦЕНА восприятия в МОДЕЛЬ удовлетворенности клиентов
Представляется полезным включить в цену восприятие клиента измерения удовлетворенности: удовлетворение клиента можно рассматривать как результат клиента (субъективную) оценку всех аспектов, которые имеют значение для данного клиента (Баия и др.., 2000). Есть и исследования, которые показывают, что восприятие цена может быть такой важный аспект (например, Коновер, 1984; Фиск и Янг, 1985; Лапьер и др.., 1999). Тем не менее, не существует понятия предлагаемых в настоящее время, как интегрировать такие аспекты, или как существующие исследования удовлетворенности клиентов может быть продлен в пользу.
После государственных дел в разделе 2, цена восприятия более чем решения, такие как "Цена с учетом качества" или "качество данной цене". Поэтому не достаточно использовать только эти два фактора интеграции цена представления в моделях удовлетворенности клиентов, а это было сделано в последнее время исследованиях и практике. Интеграция цена восприятия - с помощью теорий, указанных в разделе 2 - в анализ того, что влияет удовлетворенность клиентов предлагает несколько вариантов для усиления и контроля удовлетворенности и лояльности клиентов. И это не только означает снижение цен в целях достижения более высокой удовлетворенности: например, воспринимается справедливости цена или цена эмоции могут быть получены путем обмена сообщениями, а не за счет снижения цен.
Таким образом, центральная гипотеза данной работы заключается в следующем: Если мы рассмотрим последствия цен на удовлетворение мы можем расширить возможности управления клиентами удовлетворение. Принимая соответствующие вкусы цена восприятие таких как цена справедливости, цена эмоции, и другие виды ценовых показателей и их последствий во внимание и их интеграции в существующие или новые модели удовлетворенности клиентов, которые используются фирмами сегодня предлагает компания широкий спектр дополнительных Возможности управлять удовлетворенности клиентов.
Для этой интеграции, мы предлагаем многоступенчатую процедуру:
Как первый шаг, компания должна решить, какие из аспектов восприятия цены указаны в разделе 2 должны быть включены в модель удовлетворенности клиентов и какие вопросы могут быть использованы для этого. Это, конечно, не выгодно включать слишком много пунктов, цена восприятия в вопроснике, потому что анкета должна также включать высококачественной продукции, измерение лояльности, а также другие ключевые факторы для определения реальной цепи прибыли. Поэтому необходимо, чтобы найти подходящий выбор.
Что касается рода интеграции, иного решения необходимо: цена восприятие или части цены восприятие может рассматриваться в качестве латентных переменных и могут быть интегрированы в структурной модели уравнения (измерение цена восприятия конструкции косвенно собственные модели измерения). Или цена представления могут быть включены как непосредственно измеряется независимых переменных.
Решения экспертов могут быть использованы для нахождения решения для элемента выбора и вид интеграции, в соответствии с промышленным сектором и подходит компании. В качестве альтернативного качественного предварительного исследования могут оказаться полезными.
Второй шаг заключается в создании гипотеза о связи между этими предметами и удовлетворенности клиентов и других конструкций, таких как преданность, которые будут использоваться в модели. Это должно быть сделано отдельно для каждой фирмы. В следующем примере мы покажем, такой конкретной компании гипотезой для этого.
Третий и последний шаг является модель оценки (эмпирические исследования) и оценки, а также толкование, с тем чтобы получить управленческие последствия.
Таким образом, компания может включать в себя цену восприятия и найти различные последствия для управления удовлетворенности клиентов с помощью восприятия цен и его последствия. Это будет показано в следующем за Базельский зоопарк в Швейцарии.
[Рисунок 3 опущены]
4. Применения метода для Базельский зоопарк В ШВЕЙЦАРИИ
В нашем случае исследования, воспринимаемое качество, удовлетворенность клиентов, лояльность, и отношения были измерены для зоопарка в крупный город в Швейцарии, Базель.
В качестве основных модели, простые цепочки прибыли в том числе воспринимаемое качество, уровень удовлетворенности клиентов и лояльности была создана. После современные для этих связанных конструкции, начальные гипотезы в том, что качество влияет на удовлетворенность (H1) и удовлетворенности влияет на лояльность (H2). Это традиционная часть модели, которые раньше использовались в ряде исследований и производств (например, Кронин и Taylor, 1992; Андерсон и Салливан, 1993; Андерсон и др.., 1994; Liljander и Strandvik, 1995; Шемуэлл и др.., 1998 ; Андерсон и Fornell, 2000; Бран и Grund, 2000; Хакл и др.., 2000, Ли и др.., 2000).
Кроме того, мы хотели включить цена восприятия. Первым шагом было определить по экспертным оценкам, и дополнительные качественные предварительные исследования, которые являются наиболее актуальные аспекты восприятия цен для зоопарка. Как результат, мы определили чистой оценки цен, норма основе цены оценки, а также эмоциональная оценка цены в качестве основных аспектов для этой компании.
Как второй шаг, мы хотели проверить ли эти различные оценки цен, связанных с качеством, удовлетворенности и лояльности. Модель развития основана на следующую гипотезу: Кажется разумным, что цена оценки в рамках общей оценки оказывает влияние на удовлетворение (H3). Кроме того, мы предполагаем, что цена оценки также может повлиять на лояльность напрямую (например, Kasyap и Bojanic, 2000) (H4).
В качестве возможного влияния на цену оценки, мы определили цену знаний: предыдущие качественное исследование показало, что многие посетители не знаю заранее, цены, как правило, недостаточно оценивать их, и гнев, когда столкнулась с ценами. Таким образом, наша гипотеза (H5) в том, что лучшую цену заранее знаний приводит к более высокой цене оценки.
Кроме того, мы предполагали, что оценка цены на поездку в зоопарк относительная оценка: поэтому мы предположили, что Существуют корреляции между ценой и оценки качества восприятия (H6).
Для просмотра этих гипотез, см. рисунок 4 в результате шага 1 (цена аспекты восприятия) и шаг за шагом 2 (гипотетических отношений).
[Рисунок 4 опущены]
Мы по-прежнему с предлагаемым шаг 3: Для получения эмпирических данных, был подготовлен вопросник. Различные качественные исследования были проведены для создания пунктов включены: например, мы провели предварительные исследования с 50 клиентами, чтобы выбрать предметы, используемые для измерения воспринимаемого качества.
Вопросник был распространен среди клиентов на выходе из зоопарка; Размер выборки составил 205 клиентов. Все предметы были сформулированы как утверждения (например, "селекция животных это очень хорошо."), И респондентов попросили согласиться или не согласиться на шкале 6:59 (подробности, касающиеся пунктов, см. рис 5).
Для оценки базовой модели (в том числе качества, удовлетворенность и лояльность), мы использовали моделирования структурными уравнениями (подробнее о методе см., например, Боллен, 1989). С Колмогорова-Смирнова тест показывает, что мы не можем предположить, многомерной нормальности, мы используем ULS для модели оценки. Зная, что некоторые эксперты критикуют ULS, как "всегда быть" хороший "критерий оценки, мы приняли дополнительные оценки максимального правдоподобия с, что позволяет включение важных критериев оценки, таких, как Cmin / д показано на рисунке 7. Что касается других результатов, мы нашли лишь незначительные различия между этими двумя методами в нашем исследовании (все различия коэффициентов ниже, чем 0,08).
Все глобальные и локальные критерии оценки используются (см. рисунки 6 и 7) свидетельствуют о хорошей модели, пригодной (например, указания в литературе: Наннолли, 1978; Черчилль, 1979; Bagozzi и Yi, 1988; Bagozzi и Баумгартнер, 1994; Арбакл и Wothke , 1999), за одним исключением: значение объяснил расхождение по качеству построить казался очень низком уровне. Что касается неоднородности включены элементы (см. рисунок 6), это не удивительно. Но мы должны сказать, хотя альфа Кронбаха это очень хорошо, что Существуют ограничения на результаты этой конструкции и анализы, в том числе его.
Модель оценки показывает значительное влияние качества на удовлетворение (0,85), а также значительное влияние на удовлетворенность лояльности (0,76). Что касается ограничений на качество строительства, мы повторили анализ без этого построить: отношения между удовлетворенности и лояльности, подтвердили и в этой модели (коэффициент 0,70; GFI: 0,976; AGFI: 0,958). Мы, следовательно, заключить, что H1 можно рассматривать как подтвердили некоторые ограничения в отношении построить измерения, а H2 был подтвержден без ограничений. Это был лишь первый подтверждение качества базовых модели / удовлетворенности / лояльности, которые ранее были использованы в других исследованиях и показывает, что качество является одним из предшественников удовлетворенности и лояльности.
Далее, желающие включить предварительный отбор видов восприятия цен, мы использовали коэффициент оценки и конструкций, удовлетворенности и лояльности, с тем чтобы проанализировать влияние цен восприятия. Поскольку мы заинтересованы в подробной, одной переменной-анализа, мы решили не использовать моделирования структурными уравнениями для этой цели. Из-за недостающих независимости 3 предметы, используемые для измерения динамики цен оценки (см. рис. 5), мы сделали единый регрессионного анализа для оценки влияния ценовых показателей на удовлетворение (например, перейти к анализу прошлое удовлетворенности клиентов: Майерс-1999, c. . 66). Результаты дали очень плохие: мы видим значительное низкой (sig. из [R.sup.2] = 0,023) положительное воздействие ([R.sup.2] = 0,026; БЕТА = 0,160) нормотворчества, основанный на оценке цены удовлетворение и аналогичные низкое влияние эмоциональной оценки цены на удовлетворение (sig. из [R.sup.2] = 0,017; R2 = 0,029; BETA = 0,169). Влияние чистого оценки цены на удовлетворение не является существенным. Кроме того, анализ с нелинейной модели не показывает улучшение. Следовательно, мы не можем подтвердить H3: влияние цен на оценки удовлетворенности клиентов в данном случае исследование является очень низким и не значительные ..
С другой стороны, мы находим очень сильное влияние на цены оценки лояльности (подтверждающий H4): normbased оценки цена (sig. из [R.sup.2] = 0,00; [R.sup.2] = 0,218; BETA = 0,467 ) и эмоциональные оценки цена (sig. из [R.sup.2] = 0,00; [R.sup.2] = 0,162; BETA = 0,403), в частности, влияет на лояльность положительно. Это означает, что более высокую цену оценки приводит к большей лояльности клиентов. Интересно отметить, что оценки чистого цена имеет очень ограниченное влияние на лояльность (sig. от R2 = 0,006; R2 = 0,038; BETA = 0,195): аффективные и относительные цены оценки являются гораздо более важными для анализируемых службы "зоопарк" .
Значение относительного, а не абсолютную оценку цены, подтверждается также корреляционного анализа, что свидетельствует о высокой корреляции между нормой основе и эмоциональные оценки цены и качества построить (H6, см. рис. 8).
Другой интересный результат был проведен анализ средств от стоимости оценки. Все цены оценки указывают на весьма критические суждения (см. фиг. 5), особенно по сравнению с высоким уровнем удовлетворенности и хорошие оценки качества. Объяснение этого различия можно найти в открытых комментарии респондентов. Многие посетители сайта - бесплатное - город парков в качестве справочных цен, а не приключений парки (что они больше готовы платить за).
Следующим пунктом был проведен анализ влияния цен знаний (перед посещением зоопарка) по цене оценки. Мы выбрали T-тест, чтобы сравнить клиенты с хорошим знанием (по 7-балльной шкале используется: 1, 2, 3) с другими (4, 5, 6, 7) и может подтвердить гипотезу 5 (см. рис. 9 ): в этом зоопарке, клиенты с плохим знанием о ценах зачастую негативно удивлен ценой со следствием негативной оценки цены и низкий лояльности.
5. ВЫВОДЫ И ПОСЛЕДСТВИЯ
Наши первоначальные предположения, что цена в том числе представления в моделях удовлетворенности клиентов можно использовать для управления удовлетворенности клиентов. Мы показали, прежде всего, что не может быть много различных взглядов на цену как, например, Цена эмоций, оценок и цена цена знаний. Впоследствии, мы могли бы показать ступенчатой процедуры включают выбрали цена восприятия аспекты исследования удовлетворенности клиентов и продемонстрировали производство по делу изучения. В этой статье мы видим, что не может пчела специальные аспекты восприятия цен на специальные компании. Следовательно, мы должны найти различные модели и гипотезы для различных отраслей промышленности. Результаты исследования также показывают, что спектр возможностей для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов порожденные в том числе цены на восприятие клиента измерения удовлетворенности. В частности, управление восприятием цена может быть использована в качестве дополнительного инструмента для управления удовлетворенности и лояльности клиентов.
Результаты исследования также дают различные последствия управления:
Большой проблемой для зоопарка Базель, что многие посетители не знают, вход цены заранее, и предположить, что цена ниже, чем на самом деле. Столкнувшись с реальной цене, они стали нравиться сердиться, так что их удовлетворенности клиентов сокращается. Таким образом, в зоопарке, есть три варианта, если желающих повысить удовлетворенность клиентов за счет управления цена представления:
1) зоопарк может снизить цены для достижения более высокой цене оценки, чтобы избежать гнева по поводу цен и повышения удовлетворенности и лояльности клиентов. Таким образом, была отклонена в зоопарке, а более низкая цена приведет к сокращению прибыли значительно ведущих финансовых трудностей.
2) зоопарк может попытаться изменить ценовые ожидания перед клиентами видите реальных цен. Различные мероприятия доступны для этого, например, в зоопарке можно сообщить свои расходы, чтобы объяснить цене. Это было сделано путем Базельский зоопарк с помощью связей с общественностью: новое здание для африканских животных, т. е., львы, змеи и пиз, была закончена в расходы более чем на 20 млн. швейцарских франков (примерно 13 млн евро). В пресс-релизе, зоопарк передал завершения строительства нового здания, новые аттракционы, а также соответствующих расходов. Этот релиз был опубликован в ведущих газет в Швейцарии.
3) зоопарк может попытаться избежать гнева о цене в момент, когда клиенты видят реальных цен. Например, объяснение цена может быть предоставлена в банкомат при входе в зоопарк. Или в том числе список всего персонала зоопарк или мероприятий, проводимых в прошлом (например, инвестиции в новые животные) могут быть опубликованы около информации о ценах и контрольно-пропускной пункт.
Таким образом, мы видим, что цена восприятие влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов, и что интеграция вопросов, касающихся цен восприятие может помочь выявить существующие проблемы и решения.
Ссылки:
Адамс, J.S. (1963): на пути к пониманию несправедливости в: Journal аномального и социальной психологии, Vol. 67, 422-436.
Адамс, ОАО (1965): Неравенство в социальном обмене, в: Берковиц, Л. (ред.): Достижения в области экспериментальной социальной психологии, Vol. 2, Academic Press, Нью-Йорк, 267-299.
Андерсон, EW и Fornell, C. (2000): Фонд Американского индекса удовлетворенности клиентов в: Общее управление качеством, Vol. 11, № 7, 869-882.
Андерсон, E.W., Fornell С., Леманн, D.R. (1994): удовлетворенности клиентов, доли рынка и прибыльности: Выводы из Швеции, в: Журнал по маркетингу, Vol. 58, № 3, 53-66.
Андерсон, EW и Миттал, V. (2000): усиление удовлетворенности Некоммерческого цепочки, в: Журнал исследовательская служба, Vol. 3, № 2, 107-120.
Андерсон, EW и Салливан, МВт (1993): происхождение и последствия удовлетворенности клиентов для компаний, в маркетинге Science, Vol. 12, № 2, 125-143.
Арбакл, JL и Wothke, В. (1999): Амос 4,0 Руководство пользователя, Чикаго.
Bagozzi, RP и Йи, Ю. (1988): по оценке Структурные уравнения модели, в: Journal академии маркетинга Science, Vol. 16, № 1, 74-97.
Bagozzi Р., Баумгартнер, H. (1994): оценка структурных моделей уравнения и проверка гипотез, в: Bagozzi, R. (ed.): Основы маркетинговых исследований, Кембридж, 386-422.
Баия К. Полин М., Перриен, J. (2000): Reconciliating Литература О степени удовлетворенности клиентов и предполагаемых качества предоставляемых услуг, в: Журнал Профессиональный маркетинг услуг, Vol. 21, № 2, С. 27-41.
Барнс, J.G. (2000): Секреты управления взаимоотношениями с клиентами. It's All о том, как дать им почувствовать, Нью-Йорк.
Басу, К. (1997): Почему так много товаров Оцененное закончится в девять? И почему это Pactice Hurts производителей, в: Economics Letters, Vol. 54, № 1, 41-44.
Бей, L.-T. и Чао, Y.-C. (2001): Комплексная модель действию воспринимается продукта, воспринимаемого качества услуг, и воспринимается Цена справедливости, на основе удовлетворенности потребителей и лояльности, в: Journal потребительской удовлетворенности, неудовлетворенности и жаловаться Поведение, Vol. 14, 125-140.
Боллен, K.A. (1989): Структурные уравнения со скрытыми переменными, Нью-Йорке.
Болтон, Военно-морской флот Великобритании и лимон, K.N. (1999): динамическая модель использования клиентов услуг: использование в качестве Предшествующий и следствием удовлетворенности в: Journal маркетинговых исследований, Vol. 36, № 2, 171-186.
Бран. М., Grund, M. (2000): теория, разработки и внедрения национальных индексов удовлетворенности клиентов: Швейцарский индекс удовлетворенности клиентов (SWICS), в: Общее управление качеством, Vol. 11, № 7, 1017-1028.
Брун М., Frommeyer, A. (2004): Разработка Relationship Marketing Конструкции с течением времени: предпосылки и последствия удовлетворенности клиентов в бизнес для бизнес-среды, в: Журнал Relationship Marketing, Vol. 3, № 4, 61-76.
Кэмпбелл, M. (1999): восприятие несправедливости Цена: предпосылки и последствия, в: Journal маркетинговых исследований, Vol. 36, № 2, 187-199.
Черчилль, ГА (1979): парадигма для разработки более эффективных мер по маркетингу конструктов в: Journal маркетинговых исследований, Vol. 16, № 1, 64-73.
Коновер, JF (1984): Цена воздействия на поведение потребителей: отчет о состоянии, в: Достижения в области Consumer Research, Vol. 11, 633-635.
Coulter, К.С. (2001): Чет-Окончание Недооценка Цена: экспериментальное исследование левых к правой обработки эффектами, в: Журнал продуктов и бренд-менеджмент, Vol. 10, № 5, 276-292.
Кронин, J.J. и Тейлор, SA (1992): Оценка качества услуги: пересмотр и расширение, в: Журнал по маркетингу, Vol. 56, № 3, 55-68.
Dabholkar, агентство печати (1995): Резервный рамки Прогнозирование причинная связь между удовлетворенности клиентов и качества обслуживания, в: Достижения в области Consumer Research, Vol. 22, 101-108.
Дик, А. и Басу, К. (1994): на поддержание лояльности клиентов: на пути к комплексному Концептуальные рамки, в: Journal Академии маркетинга Science, Vol. 22, № 2, 99-113.
Диксон, PR и Сойер, А. Г. (1990): Цена знаний и поиска супермаркета покупатели, в: Журнал по маркетингу, Vol. 54, № 3, 42-53.
Eckerlund И., Eklof, военный прокурор и Nathorst-Боос, J. (2000): удовлетворенности пациентов и установления приоритетов в амбулаторной медико-санитарной помощи, в: Всеобщее управление качеством, Vol. 11, № 7, 967-978.
Edvardsson, Б. Джонсон, доктор медицины, Густафссон, А. и Strandvik, T. (2000): Влияние удовлетворенности и лояльности по прибыли и роста: Продукты в сравнении с услугами в: Всеобщее управление качеством, Vol. 11, № 7, 917-927.
Иган, J. (2001): Relationship Marketing. Изучение реляционной стратегии в области маркетинга, Harlow.
Erickson, генеральный директор и Йоханссон, J.K. (1985): Роль Цена в Multi-атрибутов продукта оценкам, в: Журнал Consumer Research, Vol. 12, № 2, 195-199.
Фиск, RP энд Янг ", CE (1985): опровергнуть акционерного капитала ожидания: Влияние потребительской удовлетворенности услугами, в: Достижения в области Consumer Research, Vol. 12, 340-345.
Fornell, C. (1992): Национальный барометр удовлетворенности клиентов. Шведский опыт, в: Журнал по маркетингу, Vol. 56, № 1, 6-21.
Fornell, К. Джонсон, доктор медицины, Андерсон, EW, Ча, J. и Брайант, BE (1996): американский индекс удовлетворенности клиентов: Природа, цель, и выводы, в: Журнал по маркетингу, Vol. 60, № 4, 7-18.
Gaedeke, Морская пехота Великобритании и Tootelian, причальная тумба (1983): Маркетинг. Принципы и применения, Сент-Пол / штат Миннесота.
Gendall П., Фокс, M.F. и Уилтон, P. (1998): Оценка влияния Нечетные Цены в: Journal продукта и бренда управления, Vol. 7, № 5, 421-432.
Гринлиф, К.Е. (1995): Влияние номер Влияние цен на рентабельность Цена Акции, в маркетинге Science, Vol. 14, No. 1, 82-101.
Хакл П., Scharitzer Д., Zuba, R. (2000): удовлетворенности клиентов в Австрии рынка продуктового ритейла в: Общее управление качеством, Vol. 11, № 7, 999-1006.
Хескетт, JL, Джонс, TO, Лавман, GW, Sasser, МЫ и Шлезингера, Л. А. (1994): Реализация службы Некоммерческого Сеть для работы в: Harvard Обзор бизнес, Vol. 72, № 2, 164-174.
Хескетт, J.L., Sasser, W.E. и Шлезингера, Л. А. (1997): Сеть службы прибыли. Как ведущих компаний Прибыль Ссылка и роста лояльности, удовлетворенности и ценности, Нью-Йорк.
Хоманс, G.C. (1961): Социальное поведение: его элементарных форм, Нью-Йорк.
Джонс, T.E. и Sasser, W.E. (1995): Почему Довольные клиенты дефектов в: Harvard Обзор бизнес, Vol. 73, № 6, 88-88.
Кайзер, HF и Кондолиза Райс, J. (1974): Little Jiffy, Mark IV, в: Образование и Психология измерения, Vol. 34, 111-117.
Kalapurakal Р., Диксон, PR и Urbany, JE (1991): Предполагаемая справедливость цен и двойного Право, в: Достижения в области Consumer Research, Vol. 18, 788-793.
Камень, J. и Томан, Р. (1970): психофизики цен в: Journal маркетинговых исследований, Vol. 7, № 1, 27-35.
Kashyap Р., Bojanic, DC (2000): Структурный анализ стоимости, качества и цены Восприятие деловых людей и туристов, в: Журнал путешествия исследований, Vol. 39, № 1, 45-51.
Кристенсен К. Мартенсен А., Gronholdt, Л. (2000): Измерение удовлетворенности клиентов в почтовых Дании: результаты применения методологии Европейского удовлетворенности клиентов индекса, в: Всеобщее управление качеством, Vol. 11, № 7, 1007-1015.
Лапьер, J., Filiatrault, П. и Chebat, Ж.-К. (1999): Соотношение стратегии, а не качества Стратегия: Дело Бизнес для бизнеса профессиональных услуг, в: Журнал бизнес-исследований, Vol. 45, № 2, 235-246.
Ли, Х. Ли, Ю. и Ю, D. (2000): детерминанты воспринимаемого качества услуг и его соотношение с Удовлетворение в: Journal услуг Маркетинг, Vol. 14, № 3, 217-231.
Liljander, В. и Strandvik, T. (1995): Природа взаимоотношений с клиентом при предоставлении услуг, в: Шварц, Т. А., Боуэн, DE и Браун, S.W. (Eds.): Достижения Услуги маркетинга и менеджмента, научных исследований и практики, Vol. 4, Гринвич, 141-167.
Мано, H., и Оливер, RL (1993): Оценка размерности Потребление Опыт работы: оценка, чувство удовлетворенности, в: Журнал Consumer Research, Vol. 20, № 3, 451-466.
Мартинс М., Монро, K.B. (1994): Ощущаемая Цена справедливости: Новый взгляд на старый Построить в: Прогресс в области Consumer Research, Vol. 21, 75-78.
Максвелл, S. (2005): справедливая цена, ярмарка практика: Двойной Право на потребителя, в: Estelami, Х. и Максвелла, S. (Eds.): Материалы 2005 Фордхэм Юниверсити Бехавиорал Конференции Цены, Нью-Йорк, 11 -21.
Мэйхью, Г. и Winer, протоколист (1992): эмпирический анализ внутренних и внешних цен номер с использованием данных сканирования, в: Журнал Consumer Research, Vol. 19, № 1, 62-70.
Монро, K.B. (1973): покупателей субъективное восприятие цены в: Journal маркетинговых исследований, Vol. 10 февраля, 70-80.
Монро, K.B. и Ли, A.Y. (1999): Вспоминая в сравнении Зная: Вопросы обработки покупателей информации о ценах в: Journal Академии маркетинга Science, Vol. 27, № 2, 207-225.
Майерс, J.H. (1999): Измерение удовлетворенности клиентов: Горячие кнопки и другие вопросы измерения, Чикаго.
Наннолли, JC (1978): по психометрии и теории, 2 изд. Нью-Йорке.
Оливер, R.L. (1996): Удовлетворение Нью-Йорке.
О'Нил, Р. Ламберт, D. (2001): Эмоциональная сторона Цена в: Психология
Rajendran, K.N. и Теллис, G.J. (1994): Контекстная и временная компоненты номер Цена в: Journal маркетинга, Vol. 58, № 1, 22-34.
Рао, A.R. и Монро, K.B. (1989): Влияние цены, торговую марку и название магазина, на восприятие покупателя о качестве продукции: Интегративная обзора, в: Journal маркетинговых исследований, Vol. 26, № 3, 351-357.
Райкхельд, F.F. (1993): Лояльность управления на основе, в: Harvard Обзор бизнес, Vol. 18, № 2, 64-73.
Шемуэлл, DJ, Явас, У. Bilgin, З. (1998): "Клиент-услуг Отношения: эмпирической проверки модели качества обслуживания, удовлетворенности и личной итоговых документов, ориентированных, в: Международный научный журнал" Управление сфера услуг, т. . 9, № 3, 155-168.
Сильвестро, Р. и Креста, S. (2000): Применение Сеть службы прибыли в розничной среде. Борьба "Сатисфакция Зеркало", в: Международный журнал службы управления промышленности, Vol. 11, № 3, 244-268.
Storbacka К. Strandvik Т., Gr 5, № 5, 21-38.
Varki С., Colgate, M. (2001): Роль Цена Восприятие в интегрированной модели поведенческие намерения в: Journal обслуживания исследований, Vol. 3, № 3, 232-240.
Восс, GB, Parasuraman А., Grewal, D. (1998): Роль цены, производительности, а также ожидания в определении удовлетворение в службе биржи, в: Журнал по маркетингу, Vol. 62, № 4, 46-61.
Уолкер, J. и Бейкер, J. (2000): исследование по Multi-Ожидание рамки обслуживания в: Journal услуг Маркетинг, Vol. 14, № 5, 411-431.
Колодцы, WD и Пренски (1996): Поведение потребителя в Нью-Йорке.
Уилки, W.L. (1994): поведение потребителей, 3-е изд. Нью-Йорке.
Winer, протоколист (1986): Модель номер Стоимость марка Выбор часто закупаемых продуктов, в: Журнал Consumer Research, Vol. 13, № 2, 250-256.
Winer, протоколист (1988): поведенческий подход к Ценообразование: покупателей субъективное восприятие Цена Revisited, в: Девинни, ТМ (Hrsg.): проблемы в ценообразовании: Теория и исследования, Торонто, 35-57.
Вудрафф, RB, Кадотт, ER и Дженкинс, RL (1983): Моделирование удовлетворенности потребителей процессов с использованием основанных на опыте, нормах, в: Journal маркетинговых исследований, Vol. 20, № 3, 296-304.
Zeithaml, В.А. (1988): Потребительские восприятия цены, качества и ценности: Средства-End модель и синтез доказательств, в: Журнал по маркетингу, Vol. 52, № 3, 2-22.
(1) Мера адекватности выборки Кайзера следующие, Мейера и Olkin для этого и классификации см. Кайзер и Кондолиза Райс (1974).
(2) Две дополнительных пунктов (цена толерантности, реального из уст в уста поведения), которые были включены в анкету исключены из анализа из-за недостаточного усмотрению (пункт общей корреляции) в relibaility анализа.
(3) T-тест для независимых выборок.
Проф Флориан Сиемс получил степень доктора философии в университете Базеля, Швейцария в 2003 году. В настоящее время он является профессором по маркетингу на Зальцбургском Университете прикладных наук в Австрии и преподает в Люцерне Университет прикладных наук и искусств в Швейцарии. Его основные научные интересы ценообразования и маркетинга отношений.
Д-р Краус Саша получил степень доктора философии университета Клагенфурт, Австрия в 2006 году. В настоящее время он является старший научный сотрудник университета Вааса, Финляндия и Asc. Старший научный сотрудник в Венском университете экономики и делового администрирования, Австрия. С 2007 по 2008, он заменил профессора предпринимательства, интрапренерство
Проф Кристин Миттер получил степень доктора философии Университет Линц, Австрия, в 2006 году. В настоящее время она является профессором по вопросам управления бухгалтерского учета и финансов на Зальцбургском Университете прикладных наук в Австрии, преподаватель университета в Линце, Австрия.